丰田客户关系高效管理.ppt

3、主营业务支援 业务支援： 为主营业务提供促销支援、信息支援、调查支援和价值开发支援。让各主营业务在充分调查分析的基础上，有的放矢、精准营销。 客户信息支援 促销建议支援 促销效果评估 客户信息支援及促销建议支援：协助市场营销活动的开展，如广告宣传（客户来店原因分析）、地区推广（客户区域分布分析 ）、社区巡展（客户社区分布分析 ）、上门推广（行业客户分布分析）、店头活动（店头集客分析 ）等市场对策措施建议的支援。 促销效果评估：协助对促销效果的评价与分析。 客户信息支援：保有客户群体特征分析（客户分类分级）及售后服务消费行为分析（进厂频次、进厂原因、消费金额等），提高客户保留率，减少客户流失率。 市场调查支援：售后服务满意度、售后服务非常满意度、服务商满意度、专项调查。 价值开发支援：促进维修进站、减少客户流失、促进流失客户回流。协助开展服务业务（事故维修等）的拓展。 客户信息支援 市场调查支援 价值开发支援 客户信息支援 市场调查支援 价值开发支援 客户信息支援：分析意向客户群体特征（客户分类分级）及购车消费行为（购买类型、购买用途、购买数量、购买时间、购买金额等），为销售活动提供依据。 市场调查支援：销售服务满意度、销售服务非常满意度、销售商满意度、专项调查。 价值开发支援：对增购、换购、交叉购买潜在需求客户以及有推荐购买意愿的客户信息进行挖掘并着重维系。 销售业务支援 服务业务支援 促销业务支援 * 4、客户关系维系 工作目标 工作内容及流程 工作标准 客户维系的目的是创造客户忠诚，一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个不满意的客户会把它的不满告诉10-20个亲友。如果抱怨快速解决，70-90%的客户会重复购买。 客户关怀 客户抱怨处理 客户救援服务 客户俱乐部 内容：及时甄别客户抱怨并协调解决，分析客户抱怨的内容及处理过程。 流程：接待→分析→解决→回访→分析→提高 消除客户不满，保持或恢复企业信誉； 作为市场调查数据加以充分利用； 挖掘客户的潜在需求； 发现销售服务中的问题，改进提高，提升满意度。 内容：提醒关怀（保养、续保、年检、保修到期提醒，流失客户进厂提醒）温情关怀（节日、纪念日祝福，养护用车知识关怀，季节变换关怀，特殊天气事件关怀等），客户关怀活动等。 流程：策划→实施→评估→提高 巩固现有客户； 发现客户身边的潜在客户； 提升客户感知的满意程度。 内容：及时的受理客户救援需求，快速派工，跟进处理进程，分析提高。 流程：接听→安排→实施→回访→ 分析→提高 迅速解决客户遇到的困难，减少客户等待时间 把损失降到最低，提高客户满意度 促进销售和维修业务的开展。 内容：俱乐部的策划，俱乐部 流程：俱乐部成立→会员招募→俱乐部活动 通过俱乐部为客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台； 为会员提供丰富多彩的活动和更方便、快捷、高品质配套服务； 体现企业经营理念，弘扬企业文化。 针对性强 频率适当 内容合适 时间适当 争取最大量的车主入会 科学分类管理 从客户需求出发组织活动 快速受理 专业协调 救援到位 收费标准合理 亲情化服务 对应及时有效 处理顾全大局 认真听取客户主诉 现场实地仔细调查 充分了解客户履历 * 根据不同群体特征策划并实施差异化客户关怀策略，通过客户价值分析，辨识高价值客户，升级客户关怀。 客户关怀： 在终端的客户关怀能力相对比较薄弱的现状下，通过厂家的呼叫中心系统实施电话平台及短信平台的客户关怀。 店内关怀 店外关怀 等待关怀 店内体验：快乐等待，创造客户感动的细节。 目的：维系现有客户。 方法： 客户参与的活动； 销售服务的一体化； 向店内客户展开各种调查。 硬件方面：店内娱乐设施的丰富化。 店外体验：密切联络，多种形式关怀。 目的：维系现有客户，发现客户身边的潜在客户。 方法： 上门拜访、短信提醒、电话提醒等。 关怀的技巧：人性化、个性化。 交车前的等待： 1、电话联络，告知交车时间； 2、适时短信提醒和祝福； 维修等待： 1、客户休息区准备书刊、棋牌设施； 2、客户休息区准备影音上网设施； 3、专门的客服人员进行服务； 4、安排适当的餐饮、茶点； 电话关怀 短信关怀 关怀活动 新购车客户关怀：感谢客户购车并核实更新客户信息。 维修回访关怀： 关怀客户车辆维修情况，帮助处理未尽事宜；核实保修信息。 目的：维系新客户，保证客户信息的准确性。 维系保有客户，核实保修信息。 强保提醒关怀：向新客户提醒强保政策，保障客户权益。 节日温情关怀：在传统节日向客户传递温馨祝福，有节奏的与保有客户保持短信联络。 目的：向客户传递厂家声音，表达对客户的关爱之情，维系客户关系。 服务活动：策划多样性的服务活动，为客户车辆提供全方位的服务保障，为客户提供温馨的关爱活动。 目的：以服务车辆体现服务客户