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培训教材 霍志军 2009-6-19 资生堂商品开发理念 关于商品投诉 关于商品投诉 关于商品投诉 关于商品投诉 店铺看板的部分不可以使用英文资生堂LOGO和汉字的资生堂 CS店的看板门牌必须遵守以下规则 我们开展的资生堂化妆品专卖店并不是连锁加盟店。 化妆品店的经营母体是个人，所以我们尊重每家店的个性化店铺设计。 所以希望专卖店不要使用容易让消费者误解为资生堂直营店，或者连锁加盟店的看板门牌设计。 资生堂化妆品专卖店 ○○○店 ○○○○店 SHISEIDO 资生堂化妆品专卖店 一、各投诉表的作用 1．皮肤过敏报告书——用于肌肤过敏投诉。由店头填写。 2．产品质量意见反馈表——用于产品品质投诉。由店头填写。 3．化妆品保管凭证——需将投诉品寄回公司调查时，出具给顾客的产品保管凭证。由店头填写。 4．不良品报废申请表——用于投诉品的汇总、统计、查询。由各担当填写。 二、各投诉表填写的规定 1．【皮肤过敏报告书】和【产品质量意见反馈表】的各个栏目都应如实、准确、完整填写，并经MA和营业所负责人签字。 2．在确认【皮肤过敏报告书】、【产品质量意见反馈表】的填写准确无误且投诉品符合退货要求的前提下，烦请各担当再填写一份【不良品报废申请表】。注意准确、详细填写上面内容，并经各部门长过目签字（如部门长不在当地办公的，可由各事务所所长或执行经理代为签字）后，与【皮肤过敏报告书】、医院诊断书（或病历）、【产品质量意见反馈表】及投诉品一起寄回消费者服务部作返品处理。 三、提交投诉品的时间 为保证数据系统录入的准确性，烦请各担当务必将所管辖区域内的投诉品，在当月10号、20号和最后1天分三次进行汇总后，以EMS方式邮寄至消费者服务部。（以寄出的日期为限，逾月不再受理。※特殊原因除外） 四、关于重大投诉 如遇重大投诉事件，在向消费者服务部反馈的同时，必须在当日或次日上午提供相关情况的书面说明（具体格式详见附件），以免延误事件处理的最佳时机，从而导致事态恶化，引发不必要的负面影响。 次に色についてです。 化粧の紅の色。資生堂の「椿」の赤。 そして中国の人が好む、富貴の象徴である牡丹の赤。 これらを融合した「赤」を化粧品専売店の赤と定めました。 資生堂化粧品専門店事業では、この唐草を、資生堂と中国をつなぐモチーフとしてモダンにアレンジし、資生堂ロゴとセットで使っていきます。 次に化粧品専売店のために開発したサービス、「HOW TO LESSON」について、ご案内いたします。 ほとんどのお客様は、日本でも同じですが、「化粧についてなんとなくは知っているが、それが正しいものであるかについてははっきりしていない」と考えています。 自分でできるように学んでいただけるよう、資生堂化粧品専門店では「HOW　TO」LESSONをサービスの柱とし、化粧文化の普及をお手伝いをさせていただきたいと考えています。 化粧品専売店の契約を行うにあたっての基本的な考え方です。 （本文の通読） 次に契約内容についてです。 まずは、資生堂専任の販売員を配置していただくことと、資生堂が主催するセミナーへの参加、そして対面販売の義務化です。 資生堂は化粧品専門店のイメージを向上させるために、今後宣伝で「資生堂化粧品専門店は、正規契約店として、資生堂が品質保証した商品を扱っており、いつでも安心してお買い求めいただけるお店です」ということをアナウンスしていきます。 次に資生堂の販売台を設置する場所ついては、資生堂が決めさせていただきます。 次に資生堂が定めた店舗デザインを守って頂きます。 中国では残念ながら、資生堂の看板を勝手に掲げて販売している店が少なからずあります。 私たちは店舗デザインについても「資生堂化粧品専売店のイメージはこのような形だ」ということを宣伝していきます。 従って、契約店の皆様が店舗デザインを守って頂くことで、お客様は偽の資生堂専売店と本物を区別できるようになります。 次に導入後３ヶ月以内に資生堂を店内でNO１ブランドにしていただけるよう努力していただきます。 最後にＰＯＳの設置と、商品代金の前払いです。 POSについては、資生堂が無償貸与していきます。 次に資生堂からのサポートプログラムの一部をご案内いたします。 まずは、ＰＯＳの無償貸与です。お店ごとのデータを分析し、お店が更に発展できるよういろいろアドバイスをするために活用していきます。 次に売場コーナー費用の一部を負担させて頂きます。 カウンセリングに必要な現品使用見本や小型サンプル、カウンセリングツールについても提供していきます。 また専門の教育を受けた美容顧問