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汽车销售流程技巧培训.ppt 59页

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销售跟踪 我们如何做好销售跟踪 2、制定跟踪方案 练习 建立关系案例 1 : 在刚刚结束的一次地方车展上,为期一周的活动期间销售顾问梁力收集了16位有意向客户的信息。按照公司规定,销售顾问梁力需要进一步的对意向客户进行销售跟踪活动。 跟踪背景:客户张女士,在车展上与梁力进行了交谈,有意向购买A6轿车,交谈中对梁力的印象不错,并承诺会去展厅再次看车。属于C级客户 销售顾问:"您好,是张女士吧,我是昨天见过面的刚强汽车的小梁。" 客户:"哦,你好小梁,有什么事吗?" 销售顾问:"不好意思,其实不是买车的事情,我有件事想麻烦您。" 客户:"什么事啊,你说吧。" 销售顾问:"是那天我们在车展上交谈时,我们的一个奥迪车主李小姐从我们身边过去,她觉得您身上的香水很特别,您走后她找我,想托我问问您用的是什么牌子的。" 客户有点高兴的说: "噢,是吗?那是我在巴黎买的,好像在国内没看到。" 销售顾问:"噢,是这样啊。难怪呢?从来没闻过。" 客户:"是吗?我只记得在香榭丽舍大街上的一个香水店里买的,好像不是什么大牌子,我也是觉得好闻,才买的,不记得具体什么牌子了。" 销售顾问:"哦,那我就知道了,谢谢您。对了张女士,您不是还说比较喜欢白色的A6吗?我们下周3会有一台客户订制的车到店,到时候我给您打电话,您有空和家人一起来看看吧?" 客户:"好啊。" 销售顾问:"这样吧,周三的下午我在展厅等您。" 客户:"好,暂时先这么定吧。" 练习:案例分析,通过上面的案例,我们得到了什么?有可能遇到那些状况? 再次接待 客户心理期望分析 客户已经不是第一次来到这家汽车销售店了,这次到店他们是有自己的目的。上一次的接触,客户还是感到满意的,他希望这次能同样的较轻松和融洽。 再次接待的目的 再次接待是指在客户决定购买之前,销售顾问与客户的第2次(或者是N次)接触。 通过再次接待,持续给客户以同样标准、周到和细致的服务,加深和巩固客户对我们的信任和信赖。 并且结合前一次接触中客户的关注点和本次接待中客户新的需求,有意识的引导客户进入到协商签约的阶段,积极推进整个销售过程。 再次接待的关键语 1、重温并巩固良好的客户关系 2、加深信任并推进销售过程 再次接待 我们如何做好再次接待 我们应该对客户有深刻的印象,并在第一时间同他们打招呼,称呼出客户的姓名,整个接待和服务过程中,要注意客户的一些习惯和喜好。 1、回顾客户资料并设定接待步骤 客户资料是非常重要和宝贵的信息,优秀的销售顾问一定要注重对客户资料的准确记录和掌握。对于豪华品牌来讲,客户的一些独特习惯和喜好往往会显得尤其重要和关键,这也能够充分体现我们站在客户的角度和立场去以客户满意为中心服务的理念。 与初次接待不同的是,在正式开始进行再次接待之前,我们要非常明确的设计即将进行的再次接待的整体步骤、思路以及最终的目标。这也就要求我们必须细心的回顾客户资料信息和相关接触信息。 2、重视客户 虽然客户已经不是第一次来到展厅了,销售顾问和客户之间已经有一定的了解和熟悉。 但要注意的是:不论是和客户约好的还是客户自行来到展厅,在任何一次客户接触中,尤其是再次接待的时候,一定要以同样的热情、标准和尊重来为客户服务,进一步巩固和客户之间的关系以增加信任感。 练习:如何让客户感受我们的足够重视 再次接待 客户心理期望分析 3、与客户一起回顾关注点 结合客户资料和客户一起回顾前一次接待(或接触)的关注点,并从那次的内容和客户的关注点说起,进行相应的询问和解释,融洽而顺畅的引导谈话进程。这样有助于销售过程的延续并向签约推进。 1、"您说回去考虑一下,这次来我想您是准备好了吧?" 2、"您上次在电话里说到,想了解一些更加详细的技术资料,我已经为您准备好了,我结合展车再给您介绍一下好吗?" 4、探询最新需求 探询客户本次来店的真实目的和新的需求,并从客户的角度进行合理的解释说明,为接下来销售过程的推进做好铺垫和准备。 1、"那您今天过来,是想选个喜欢的颜色定下来(微笑)?" 2、"您上次说要去看看奔驰,不知道您去看过了吗,感觉怎样?" 5、向签约洽谈推进 敏锐观察客户的反应(如:表情、姿势、问话等),积极推进客户进入签约洽谈阶段过程。 这是销售顾问在本环节的核心目的,从客户信息的获取到客户的新车交付之前,都是为了引导客户顺畅的按照我们设定的销售流程向最终实现销售而推进的过程。 在引导和推进的过程中,要做到充分的从客户的角度出发,尊重客户的感受,通过恰当的方式和技巧来进行。 例:"您这次是第三次来展厅看车了,怎么样,我看您是真喜欢上A6了,今天定车可是个好日子,要不就定下来吧!" 再次接待 客户心理期望分析 ——细节 下午3点钟,铃铃铃,销售顾问梁力的电话响了起来。 销售顾问:"您好,丰亚汽车销售顾问梁力,

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