第一章酒店服务心理学概述课件.ppt

. 《旅游心理学》 . 罗夏墨渍测验 请您察看左边图形，然后说出你的感觉 ? 1：X光照片 2：动物的脸 3：人的脸 4：人或动物在跳舞 5：火箭快发射时 6：其他（装饰品、铠甲等）。 . * 选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。 选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。 回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。 选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。 回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。 . * . * . * 目录 模块一 走进“心”世界——认识旅游心理 项目一 心理学概述 项目二为什么要学习旅游心理 模块二旅游服务人员的心理素质 项目一 培养良好的注意力 项目二培养良好的观察力 项目三培养良好的记忆力 项目四培养良好的思维能力 . * 模块三旅游服务技能的培训心理 项目一认识技能 项目二如何进行操作技能训练 模块四旅游服务人员的心理保健 项目一 什么是心理健康 项目二正确认识挫折 项目三如何提升自信 项目四 调整好自己的情感 项目五培养坚强的意志品质 . * 模块五如何与旅游者交往 项目一对旅游者进行察言观色 项目二了解旅游者的个性 项目三服务中的人际交往 项目四旅游者投诉的处理 模块六旅游服务心理 项目一 酒店前厅与客房服务心理 项目二餐饮服务心理 项目三导游服务心理 项目四 旅游购物服务心理 项目五培养坚强的意志品质 . * 项目一 心理学的概述 任务二 心理的实质是什么 任务一 心理活动的内容是什么 . * 项目一 心理学概述 一、心理学的定义 ▲心理学是阐述心灵的学问 ▲心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学” ▲心理学是研究行为的科学 ▲心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学 二、心理学成为一门独立的学科的标志 1879年从哲学中分离，冯特在德国莱比锡大学创立世界上第一所心理学实验室，标志着学科的诞生。 三、心理活动的内容 任务一心理活动的内容是什么 . * 情感过程 个性倾向性 个性心理 心 理 现 象 心理过程 认识过程 感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意 需要、动机、 兴趣、态度、 信念、理想、 世界观 气质、能力、 性格 个性心理 情绪、情感 意志过程 个性心理 特征 . * 四、什么是酒店服务心理学 酒店消费者——-客人 酒店服务人员————员工 酒店管理人员——管理者 任务一 心理活动的内容是什么 . * 任务二 心理的实质是什么 一、心理是脑的机能 二、心理是客观现实的反映见 案例一 . * 案例一 银行高管开房遭拒绝情绪失控怒砸酒店总台 地点为福州市一家高端酒店。时间为凌晨。据酒店林总监介绍，事情的起因是该男子开房被拒。12日凌晨1时许，这名男子带两名男性朋友到酒店开房住宿，他自称是附近一家银行的行长，拿出本人的身份证要开两个标间。按规定一张身份证不能开两间房。后来，他又拿出一张女子的身份证，服务员说这名女子不在现场，按规定入住酒店要进行实名登记。这名男子脸色突变，情绪失控。 …… . * 三、人的心理具有主观能动性 视频 幸福心理学视频 积极心理学视频 . * .