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浅述企业忠诚管理 　　摘要：本文介绍忠诚管理的应用和管理模式的发展，论述了忠诚管理的内涵及其所产生的经济效应，剖析了忠诚管理的基本要素。 　　关键词：忠诚管理 价值 经济效益。 　　 　　管理实践证明，将“忠诚”理念用于企业管理中，是企业获得成功的重要动力之一。成功企业无一不在灵活应用着与“忠诚”相关的各项原理，无一不在遵循着我们称为“基于忠诚管理”的经营战略。现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客，每隔四年走掉一半的雇员，而用不了一年就会丧失一半的投资者。倘若企业能够找到并留住好的顾客、效率高的雇员和鼎立相助的投资者，则企业就能持续创造优异的业绩。由此可见，忠诚是企业成功的重要动力之一。 　　 　　一、管理模式的发展 　　 　　管理自初步形成理论以来，经历了近一个世纪的演变，从泰罗的科学管理到今天的现代企业管理，管理思想经历了五个阶段的演变，出现了形形色色的管理模式，在总结创新的道路上，我们不断摸索前行。“忠诚”已经成为管理行为中一项重要的内在因素，在管理模式的发展中其作用日益突出。 　　第一阶段:古典管理理论阶段(上世纪初到30年代)。这一阶段是管理理论最初形成阶段。它的研究侧重于从管理职能、组织方式等方面研究效率问题,对人的心理因素考虑很少或根本不去考虑。 　　第二阶段:行为科学理论及管理理论丛林阶段(30年代到60年代)。行为科学理论阶段重视研究人的心理、行为等对高效率地实现组织目标(效果)的影响作用。 　　第三阶段:以战略管理为主的研究企业组织与环境关系的时代(60年代中后期到80年代初)。科技竞争愈演愈烈,管理学界开始重点研究如何适应充满危机和动荡的环境的不断变化,谋求企业的生存发展,并获取竞争优势。较为突出的是,来自于战争的词汇--“战略”开始引入管理界。 　　第四阶段:企业再造时代(80年代到90年代初期)。80年代,管理学界提出要在企业管理的制度、流程、组织、文化等方方面面进行创新。 　　第五阶段:全球化和知识经济时代的组织管理(90年代以后)。这一阶段的管理理论研究主要针对学习型组织及虚拟组织问题而展开。随着信息化和全球化浪潮迅速席卷世界,跨国公司力量逐日上升,跨国经营也成为大公司发展的重要战略,伴随跨国投资不断增加，信息与知识成为重要的战略资源,而信息技术的发展又为获取这些资源提供了可能，顾客的个性化、消费的多元化决定了企业只有能够合理组织全球资源,在全球市场上争取顾客,才有生存和发展的可能。 　　从生产性因素到人本因素的转变，可以看出企业在经营管理模式上经历了一条由表及里、从浅到深的发展道路。这正是我们今天要讨论的管理模式：“忠诚管理”所能达到的管理目标。 　　 　　二、忠诚管理的内涵及其所产生的经济效应 　　 　　1．忠诚管理的内涵 　　忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人，是在前期生产性因素的基础上整合了后期人本因素的观点并加以发展的结果。它认为企业的根本使命并非获取利润，而在于创造价值；利润则是价值创造的重大结果，是手段而非目的，是结果而非目标。另外，这种价值创造理论还可使投资者、会计师、营销人员和人力资源经理这些原本并不相干的视角协调一致、殊途同归。忠诚也分档次级别，是一个等级体系：处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则。具体说来是指仔细地挑选顾客、雇员和投资者，然后想办法留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素，我们将其称为“忠诚的力量”。长期的研究发现，这三种要素之间有着极为微妙的关联：没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的顾客；缺乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和雇员这个忠诚的基础不存在，企业的投资者也不会再保持对企业的支持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上。因此，商业忠诚实际上是三维的，即顾客、雇员、投资者三维，其力度、广度和相互关联性远远超过了我们的预想。 　　2．忠诚管理所产生的经济效应 　　忠诚管理联系着价值的创造。它不但可以凭借对顾客行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值，而且还可以产生一系列的经济效应，表现在以下几方面： 　　(1)业务量。吸引并留住更多的忠诚顾客，有利于企业形成畅通的销售渠道以及顾客的口碑相传，从而增加企业的业务量，扩大市场占有率。反过来，企业也可以用获得的利润更好地服务于顾客，保证企业业务的可持续发展。 　　(2)人力资本。企业拥有了较高的业务增长，则更容易吸引并留住优秀的人才，为企业营造优厚的人力资本。这些忠诚的雇员一方面从忠诚的顾客身上体