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浅述图书馆参考服务工作 　　【摘 要】本文首先论述了图书馆与社区的关系，图书馆参考服务工作的历史回顾，并此基础上提出了参考服务工作的内核价值以及现代技术环境下参考服务工作的模式，最后对图书馆参考服务工作模式的选择作了简要评述。 　　【关键词】参考服务；咨询；浅议 　　19世纪后期以来，参考服务工作一直都是图书馆的核心工作。参考服务工作的内核价值在于其提供服务的准确性、完整性、时效性、权威性以及个性化和知识化。参考服务工作的形式各种各样，服务质量是测评图书馆办馆质量的一个主要标准。 　　1 图书馆与社区 　　每一类型的图书馆都服务着不同社区和用户。此处的“社区”，专指图书馆所服务的地区。如公共图书馆服务的是特定地区、特定政治疆域内的用户；大学图书馆服务的是该校园内的所有职工、学生及部分社会人员；专业图书馆服务的是特定公司、政府部门及专业组织内的所有读者，每种类型的图书馆都要尽最大力量满足社区内用户群信息多样性的需求。随着数字化图书馆的涌现，社区的概念正逐步淡化。 　　社区内图书馆一般有三个方面的社会职能：其一，为图书馆组织和搜集相关信息资源，这是图书馆工作的重点和核心；其二，对搜集到的文献信息资源进行加工整序；其三，把现有的文献资源及网上资源最大限度地提供给用户。 　　2 参考服务工作的历史起源 　　参考服务工作起缘于19世纪后期美国的公共图书馆运动。此前利用图书馆是极少数达官贵族的特权。1850年前后美国图书馆的用户仅限于在校学生、政府官员及富豪，平民百姓几乎与图书馆无缘。1876年美国爆发了公共图书馆运动，此后图书馆才算真正进入了寻常百姓家，图书馆真正成了百万人民心目中的“公共”图书馆。面对一夜之间图书馆的突然降临，海量文献资源的迅速普及，大多数百姓表现出的是惊慌失措，他们不知道如何利用图书馆，于是图书馆的参考服务工作就诞生了。 　　3 参考服务工作的功能 　　参考服务工作的功能主要有以下四个： 　　（1）教育用户如何利用图书馆； 　　（2）解答用户咨询的问题； 　　（3）指导用户有选择地利用文献资源； 　　（4）提高图书馆在社区乃至全社会中的地位。 　　4 参考服务工作的内核价值 　　参考服务工作的内核价值体现在其四项基本功能之中，实现参考服务工作的内核价值是参考服务工作的目的和基础。其四个基本功能的基本核心就是向用户提供信息服务，其内核价值就是参考馆员向用户提供解答咨询的质量。评估解答咨询质量有以下几个标准： 　　正确性（accuracy）。这是参考服务工作最核心的价值。无论图书馆员用尽了什么手段，如果为用户提供了错误的解答，那么参考服务的全过程就是一个失败的过程。 　　严谨性（thoroughness），即精确性。参考馆员在解答用户的咨询问题时，要求解答准确和精确。一般情况下，提供正确答案是比较简单的咨询过程，但是对若干个正确答案判断出他们的严谨性和精确性就比较困难了。一个优秀的参考馆员，对若干个正确答案，往往凭直觉就可以判断出哪一种更精确和严谨。 　　时效性（timeliness）。在参考服务工作中，时效性也是一个重要因素。严谨性和时效性都是参考服务工作内容的内核价值，只是服务于用户的不同需求而已。 　　权威性（authority）。如果对一个咨询问题通过不同的检索途径或检索工具得到了若干个不同的解答，除了比较这些解答的严谨性之外，还要比较这些不同答案的权威性。权威性比较主要是考察出自这些答案的工具书或生产这些工具的出版商的权威性。 　　5 参考服务工作的模式 　　参考服务工作有多种运作模式。每一种新模式的产生都没有排除旧有的工作模式，新、老模式共同运作，充分满足不同用户的不同需求。 　　5.1 传统参考模式（Traditional Reference Model） 　　传统参考服务模式：参考馆员坐在柜台后面，等着用户上门。参考馆员的职责首先是解答用户咨询，其次是向用户提供专题文献服务。此种模式强调的是用户本人个性化的服务，但却忽视了解答咨询问题的时效性。 　　5.2 教学图书馆模式（The Teaching--Library Model） 　　教学图书馆模式的职责是为用户提供文献利用教育。参考馆员往往会与用户一起，在咨询室里讨论问题。用户有什么问题，不再来图书馆，而是被引见给离自己最近的参考馆员。这种模式重视的是参考服务的教育功能，却忽视了用户的个性化服务。 　　5.3 分层制参考服务模式（Tiered Reference Services） 　　分层制参考服务模式是指在不同层次的参考馆员负责回答不同难度的用户咨询问题。这种模式最显著的特征是图书馆鼓励社区内知识层次较高的人员或学生解答用户的部分问题。 　　5.4 虚拟参考服务（Virtual Refere