顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务采购需求.doc

2 - PAGE \* MERGEFORMAT 1 2 - 顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务采购需求 一、采购预算 采购预算（人民币）：三年合00元 二、供应商资格要求 投标人必须满足《政府采购法》第二十二条规定的条件。 投标人须在中国大陆境内合法注册。 投标人若为分公司，须同时出具总公司的营业执照以及总公司针对本项目的投标授权书（此条仅适用于银行、保险、石油石化、电力、电信行业的投标人）。 本项目不接受联合体投标。 三、项目技术要求 3.1.1 项目概况 为畅通政民互动渠道，广泛听取市民心声，打造服务型政府，按照区委区政府《关于推进社会体制综合改革加强社会建设的意见》（顺发〔2011〕25号）要求，顺德区于2013年11月启动建设全区统一政务咨询和行政投诉平台（以下简称“平台”），并于2014年7月18日对外正式开通服务。 该平台是我区集政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等功能于一体的统一政务咨询和行政投诉平台，并承担企业服务直通车和“四风”问题举报的保密坐席工作，提供水电费查询、企业服务、网上办事预约等便民服务，通过即时答复、事后回访、满意评价等方式为市民提供7×24小时全天候一站式政务服务。该平台是区委区政府倾听民意和诉求、接受监督、接受市民“四风”投诉、回复市民对政务咨询的主要渠道，目前已整合了全区23个职能部门（含镇街）88条热线，并承接佛山市12345热线下派顺德区的工单。2017年，平台各渠道（电话、微信、微博、网站、短信、邮箱、网站、传真、上级部门下派）受理业务量超过32万人次。其中平台的微信渠道“顺德政务百事通”微信公众号活跃度和传播效果在全区27个职能类微信号中名列前茅。粉丝人数已超过20万，并稳步增加。 经过4年多的发展，平台在为市民提供政务服务方面取得了一定的成绩，已成为市民获取政务服务的重要渠道。按照服务协议，平台运营服务和信息系统维护服务将于2018年12月31日到期，为确保平台持续平稳地继续运作，拟启动平台建设（二期）项目，整体项目名称为：顺德区政务咨询和行政投诉平台建设和运营（二期）项目（以下简称“平台（二期）项目”）。 平台（二期）项目建设，拟通过本次采购平台第二期的运营服务外，采购人同时对原平台软件系统进行重建，根据业务发展及管理的需要，采购人计划将平台办公场地搬迁至顺德区行政服务中心东座二楼及西座一楼西南位置，共计约900㎡，并启动新场地改造施工和综合布线工程项目。 平台（二期）项目分为三个子项目进行招投标，分别为： 顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务项目。（简称“平台（二期）运营服务项目”，为本次采购项目） 顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）信息系统建设项目。（简称“平台（二期）信息系统建设项目”，采购人另外采购） 顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）场地改造项目。（简称“平台（二期）场地改造项目”，采购人另外采购） 本次采购为《顺德区政务咨询和行政投诉平台（二期）运营服务》项目（以下简称“平台（二期）运营服务”项目）。 3.1.2 项目目标 一、实现不间断地延续自2014年7月正式开通的政务咨询和行政投诉服务，继续做好配合政府部门开展的相关工作。 二、通过借助具有丰富技术、人员管理经验的运营服务团队，建设专业、高效的服务团队；同时依托顺德区政府各职能单位以及区属的各成员单位协调、督办，及时解答、反馈和回访市民的咨询、求助、投诉、申诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果”，全面提高平台为民众和企业服务的效率和质量。 三、增调高素质的管理人员、数据分析人员、客服人员和必要的辅助人员，以适应业务的不断增长，适应人工智能的应用，熟练运用智能化工具和智能化的业务处理功能和手段，强化业务处理效率，提高平台承载能力。 四、挖掘运营中各类信息和数据，借助信息系统的智能化和大数据分析功能和工具，加大政务咨询和各类投诉处理的效率和精准度，服务于政府对社会的管理和应急处理。 五、通过便民服务的拓展，提供更多的民生服务和公共服务，更好地服务于民众和企业。 六、通过借助具有丰富品牌宣传运营经验的服务提供商，采取各种形式在多渠道上进行宣传和推广，一方面提升平台在线上线下的知名度，另一方面通过政策法规的宣传，降低政策咨询量。 七、在信息系统的支撑下，进行智能化训练，提升智能处理业务的能力。对新媒体渠道（微信、短信、微博、小程序、手机APP等）的现场咨询业务，在项目运营服务期的第二年实现5%以上的业务智能化处理，正确率达到80%以上，在项目运营服务期的第三年实现10%以上的业务智能化处理，正确率达到90%以上。 八、根据采购人对办公场地搬迁的要求，配合相关的搬迁工作，实现场地搬迁过程中服务不中断。 九、打造标准化的平台作业流程，涵盖平台承接