家客年终总结调查报告.pptxVIP

锦业集团家客代维2013年度总结报告维护部门：家客 2014年1月8日 目录 Page  2 全年 KPI情况、处理及时率， 投诉分析存在问题 目录 家客概述 Page  3 家客概述 家客主要是以开通、维护、整改、摸底为主要工作，后台监控主要是以网管监控设备告警派单，EMOS系统投诉工单受理并派发和电话故障受理派单并回访客户回单，手机巡检任务核实派单，代维费用监督核算，完成指标（KPI、处理及时率、重复投诉量）并分析指标. 概述 Page  4 县区 家客（用户数） 高新区 6796 府谷 5899 锦界 947 大柳塔 209 大唐合计 13851 榆林市 58835 家客维护规模 维护规模 指标分析 Page  5 宽带百名客户比 投诉处理及时率 指标分析 故障类型投诉占比 5—12月KPI完成情况 Page  6 5-12月KPI完成情况 5—12月宽带投诉处理及时率 Page  7 5-12月投诉处理及时率 Page  8 占比6%，主要是客户接路由器 占比28%，主要由于设备掉光、水晶头松动网线破损引起 占比12%，主要由于电力施工引起光缆断 占比8，主要由于设备断电，电费纠纷引起 占比46%，主要由于多数客户使用路由器，客户不会使用引起 5-12月投诉分析 Page  9 晚上400故障无法处理 在本年度工作中存在的问题与不足 工作中存在的问题 下一年计划 Page  10 随时掌握移动公司一切动向 深入了解本专业的各项业务 熟练操作各专业网管监控， 排查各种故障 2014年工作初步计划 提高各项指标 （KPI、处理及时率） 下一年计划 锦业集团家客2013年度总结报告维护部门：家客2014年1月8日