在“医院发展我进步”科室文化建设中优化医疗收费窗口服务.docVIP

在“医院发展我进步”科室文化建设中优化医疗收费窗口服务 　　摘要：本文首先指出了医院窗口服务在科室文化建设中的重要性，在分析树立全局窗口服务意识的基础上，提出了加强收费窗口长效管理的有效措施。 　　关键词：医院科室文化建设；医疗收费服务；优化；措施 　　中图分类号：R197.32　文献标识码：A　文章编号：1001-828X(2011)03-0033-01 　　 　　根据医院党委的工作部署，结算中心在全科职工中积极开展以“医院发展我进步、科室进步我努力”为主题的文化建设活动，并分别进行了集中培训和讨论。大家在文化理念的指导下，深入分析医院发展所面临的形势，查找自身存在的问题和不足，树立更高的工作标准和目标追求，优化我院医疗收入窗口服务，让患者满意，让家属放心。 　　 　　一、医院窗口服务至关重要 　　 　　窗口服务是展示医院整体形象和服务质量的重要平台。医院的挂号处、门诊计价收费处、出院结算处隶属于结算中心，皆属于窗口服务岗位的范围。这些岗位的好与坏，直接关系到患者对医院服务水平的评价。患者是社会群体中的一类特殊群体，不仅遭受着疾病折磨，在心理上往往也比较脆弱，非常需要他人的同情和安慰。医院不仅应给予患者及时、有效的诊断和治疗，还应让患者得到精神上的安慰，这也是患者衡量一个医院好坏的重要标尺。医院窗口服务水平，对于满足患者精神需求，至关重要。 　　为此，结算中心制定了优化窗口服务的具体要求：1.环境：窗口环境必须干净、整洁、有明确指示说明和透明度。干净、整洁给病人信心，使患者一看到整洁有序的环境就相信你的工作质量。窗口、服务大厅有告示，让患者抬头就能看见并了解如何挂号，计价交费及出院结算等。每个窗口有醒目说明，这是窗口形象的重要体现，也是方便患者的重要内容。2.仪表：仪表关系到“第一印象”，窗口收费人员上班时须穿工作服，佩戴胸卡，服装整洁。3.言行：环境和仪表是窗口服务的外部形象，接待患者时的一言一行则是窗口服务的内在形象。俗话说：　“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。窗口收费员在接待患者时，要遵守岗位工作流程，使用服务语言，说话要礼貌，口气要温和，令患者感受到“被关心”。同时举止要规范，应能站在患者角度考虑问题，注重服务细节，让患者感受到“无微不至”。4.效率：工作效率是窗口服务关键环节，窗口工作人员接待患者时要专心致志，尽一切可能提高工作效率，缩短患者等候时间。 　　 　　二、牢固树立医院窗口意识 　　 　　思想是行为先导，行动受意识支配。作为医院窗口挂号收款结算人员，要牢固树立与现代社会相适应的窗口文明意识，这主要包括大局意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。 　　1.树立大局意识。窗口收费人员在观念和行为中要高度重视医院形象和声誉，将良好形象看作医院宝贵的无形财富和资源，把树立和维护好医院形象作为窗口服务重要目标，提升形象竞争力。科内每位职工都应自觉确立一个观念，即“我就是医院形象”。来医院就诊者中有很多外地人，还应认识到：　“我就是这座城市形象”。大连是“全国文明城市”，无论是本地患者还是外地患者，都会以这个“坐标”来衡量和要求窗口服务，窗口收费人员要自觉把服务水平和城市形象联系起来。 　　2.树立公众意识。要确立一种观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存，进而自觉地将公众意愿和利益作为窗口服务依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口的管理原则，把提升患者满意度作为工作追求。 　　3.树立传播意识。主要表现为医院重视信息的双向沟通和交流，主动运用各种传播媒介和沟通方式使医患之间有更多相互理解、信任及合作。许多医患纠纷，往往因信息不对称而引发。窗口收费人员应主动把患者应知信息及时告知，引导患者消除误会，为医院发展创造“人和”的氛围。 　　4.树立协调意识。医院是一个整体，每一个环节都把服务水平提升上去，医院整体服务水平才能赢得患者认可。窗口收费服务虽然比较琐碎，但在整个医院服务系统中却相当重要。如果这个环节文明程度不高，患者就可能对医疗质量产生怀疑。收费人员要自觉使自身服务水平和医院整体服务水平相协调，使其达到平衡一致、融洽和谐状态。 　　5.树立互惠意识。医院主要责任是“治病救人”，医院自身只有得到广大患者认可才能具有良好信誉，才能得到良性发展。窗口服务是医院服务重要组成部分，窗口收费人员要强化一个意识，即服务好患者是“双赢”。 　　6.树立团队意识。它有两层含义：(1)合作意识。合作是指将存有差异的诸多收费服务人员组成一个有机的整体，依靠它，使科内各部门的配合默契与衔接通畅得以实现；窗口服务整体水平得以协调、有效率地提高。当今，合作日益成为医院之间、医院员工之间一种必然的选择。f2)主人翁意识。主人翁意识有两层含义：其一，职工对医