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国际高端连锁酒店员工培训模式研究 　　摘要：通过对多家国际高端连锁酒店的员工培训模式进行调查，得出了许多共同点，将这些共同的模式加以分析，探究其脉络，分层次、分类型展开阐述，发掘这些模式的优点与具体实施方案，包括培训内容、方法和制度等，并找出这些优秀模式对其它酒店的借鉴意义。 　　关键词：国际连锁；高端酒店；员工培训 　　近年来，国内酒店业竞争日益激烈，通过员工培训，提高酒店服务质量和运营水平，是酒店在市场竞争中脱颖而出的重要法宝。国际高端连锁酒店在此方面有先发优势，他们在员工培训领域经过多年摸索，形成了一套完整的模式，包括入职培训、基层员工培训和管理层培训。不论从培训的组织形式，还是从酒店培训课程及培训材料的专业性，都值得深入探究和分析。 　　一、入职培训模式研究 　　入职培训是指员工刚进入酒店，为了熟悉企业文化、酒店规章模式、各部门设置、酒店基本情况、业务模块等情况而开展的培训活动。培训活动开展中，各部门总监都会亲临培训现场，介绍自己的部门在酒店中的作用，介绍本部门分成了哪几个不同的班组及其各自的职能特点，但每位总监培训时间一般不超过四十分钟，多数通过幻灯片课件与有型道具相结合的方式。人力资源部在入职培训中起主导作用，统筹安排并安排总经理及部分总监与新入职员工共进午餐，午餐地点一般选择为酒店自助餐厅。为了让员工尽快融入环境，入职培训通常还会安排酒店各营业区和内部工作区域的参观活动。 　　入职培训的时间一般在三到七天范围内，前两天为全职培训，之后每天的培训时间则安排两到四小时。如果一周内入职的新员工数量多，超过十人，则这些新员工大都会被顶格安排入职培训时间，如果人数偏少，入职培训的时间也相应减少。入职培训场地以酒店培训教室为主，培训的评估考核比较简单，以书面或口头考核为主。 　　二、基层岗位培训模式研究 　　（一）岗位技能培训制度 　　基层员工的技能培训多采用演示法和情景角色扮演法，这些方法能够实现员工边学边做，实用性强。培训内容也是日常工作的标准流程居多，其他内容还包括：突发事件的应对处理，集团对酒店的新要求，应用软件更新以及各类业务模式的新变化等。例如客房服务员的培训，经常开展情景模拟和案例分析，把集团内外的优秀服务案例加以剖析，防止出现不当服务应对措施。 　　（二）外语培训的常用模式 　　国际高端连锁酒店接待外国宾客相对较多，因此员工对英语的培训不间断开展。各家集团通常会编写英语培训手册，涵盖各部门的对客服务中常用词汇和句子，酒店培训部会组织英语单词、常用语和情景对话培训。 　　酒店集团也会开发酒店服务英语情景对话视频，供员工定期学习，英语的培训一般是每周开展，固定时间一小时左右，员工可自愿报名。近年来，随着信息技术和移动互联网的发展，利用学习类手机软件开展外语培训的酒店日益增多。 　　（三）员工团队建设的模式 　　酒店员工团队建设的主要目的是促进员工之间的相互信赖，提升默契度。团队建设不会讲解具体知识和技能，而是以趣味活动的形式，包含许多游戏环节，少数的活动会安排在户外，大部分则会安排在酒店室内。这些活动虽然趣味性十足，甚至看上去比较简单，但往往蕴含很实用的道理。例如，通过“信任背摔”增强员工之间的相互信赖，通过“绑腿轨道车”增加大家步调的协调性，但这些活动对同一批员工来说，只适合做一次，酒店很少会安排一位同事做多次相同的趣味项目。 　　三、管理层培训的模式研究 　　（一）传统的授课培训模式 　　对酒店管理层员工采用讲授法是酒店管理层培训最基本的传统方法，这种方法类似于学校的课堂教学，包括专题讲座、主题讲演，适用于向介绍或传授某一个单一课题的内容，这种方法要求培训师对课题有深刻的研究，并对学员的知识兴趣及经历有所了解，要保留适当的时间进行与学员沟通，用问答的形式获取学员对讲授内容的反馈。 　　管理层传统培训课题范围经常包括以下内容：如何节约成本、控制支出、提高效益，如何处理管理工作中发生的诸多问题，特别是安全问题与品质事故等。这类的课程是人力资源和部门主管共同完成，由于管理层平时工作较忙，此类培训多安排在周末或工作日的晚上，每次时间以一小时到两小时居多，穿插一些提问环节，以保障受训者能将自身工作与所学内容结合。 　　（二）项目拓展培训 　　项目拓展训练不讲解具体的理论知识和解决方案，而是促进管理层团队解决问题的思路，打破条条框框和思维惯性，突破现有的思维模式，寻找酒店运营管理的新突破口。 　　与基层员工的团队拓展训练不同，管理层的项目拓展训练往往没有太多的趣味性。案例分析或经营模型推演是常用的方式，训练的项目内容包括：心理承受能力、锻炼抗压能力，主要的方面则是执行力、思考力与领导力的训练。 　　（三）线上培训 　　线上培训资源多是由酒店集团总部统一开发，培训的内容涵盖面