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国有银行提高小额无贷客户营销效果的几点思考 　　摘要：加强小额无贷客户管理是优化对公客户结构，提高竞争力的好战略、好举措。小额无贷客户对银行有结算需求，有资金需求，最关注的是自身的生存寿命、发展方式和方向等问题，最需要的也是这方面知识、信息、经验。同时小客户本人还需要高品质的生活。针对这些需求，进一步抓好柜面人员对公客户经理和对私客户经理业务知识的培训，搞好优质、增值服务和营销工作，运用好激励措施就可以提高营销效果。 　　关键词：国有银行 小额客户 营销 　　1 营销小额客户一般采取的基本步骤 　　1.1 信息搜集、提炼、分析、反馈 ①信息搜集与提炼。对会计柜面人员来说，客户信息表现在业务拓展和管理中的各种消息、情报、资料、知识等集合体。信息的提炼，充分挖掘和整理出客户有用信息。②信息分析与判断。分析客户所在行业，客户所在区域，客户财务状况，客户市场，客户关联交易及上下游等分析，提升客户经理对信息的分析和判断能力，发现市场机会及风险隐患。③信息传递与反馈。注意信息传递原则及方式选择，提高信息说服力以及信息吸引力的实用方法，应进一步提升客户经理快速、有效传递信息的能力。 　　1.2 提供金融解决方案和咨询服务 客户经理深度挖掘客户需求，发现客户问题，开展客户诊断，编写与实施适合客户的金融解决方案，能够开展咨询顾问增值服务。 　　1.3 沟通谈判与商务展示 ①外部沟通，提前做好沟通内容、方式及技巧准备并懂得运用商务礼仪，使客户经理有效的对外部进行沟通。②内部团队沟通，让客户经理懂得在团队中的定位和作用，培育团队精神和跨部门沟通的方式，进一步增强客户经理团队意识和内部沟通能力。③谈判技巧，谈判态势分析，谈判准备，谈判技巧让客户经理真正认识到谈判的重要性，提升运用争取、引导、共赢等方法达到谈判目的的能力。④商务展示，开产品推介会时所用，展示目的、策略等提升客户经理有效商务展示的能力，并合理运用到实际工作中去。 　　1.4 客户关系维护管理 通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足同类客户需求的行为，提升营销效果。通过加强客户与供应商之间联系等手段，提高盈利、收入和客户满意度。①延长客户生命周期，树立“价值为本”的理念，客户任知价值是客户关系的本质决定因素，不仅有最重要的直接影响，而且决定了客户满意和客户信任向客户提供卓越的价值（充分满足客户需求的产品与服务）是可靠的，能够获得持续客户忠诚和延长客户生命周期的途径。②客户满意是决定客户关系的主要因素。一系列客户价值期望的满足产生客户信任，长期客户信任形成客户忠诚，客户满意和客户信任是通向客户忠诚的重要里程碑，分别在客户生命周期的前期和中期起着至关重要的作用。 　　1.5 服务营销的具体程序 ①前期工作，主要是了解客户背景和信息，明确客户需求，准备与客户交流和相关资料，起草项目服务方案，并针对客户需求进行初步接洽，如必要提供咨询服务协议。②中期工作，对客户进行尽职调查，对咨询的目的、问题、进行诊断与分析，得出结论性建议。寻找解决方案，选择最佳方案，提出实施方案的建议及行动计划。③后期工作，协助客户实施计划，对客户进行讲解和培训及协助实施，对客户进行关系维护，最后撰写咨询报告。 　　2 提高小额无贷客户个人生活品质的常识和信息 　　同小额无贷客户沟通建立关系时，往往需要找客户感兴趣话题，除了上述客户企业经营的话题以外，客户经理还得多准备一些其他的知识和相关人脉。通过生活中最新、最热、最吸引人的话题发展客户，了解客户，与客户建立更加深厚的友谊。目前，子女教育和就业，疾病医疗保健，帮助客户理财，购房咨询，相亲交友，有品质的都市文化，休闲娱乐，衣食住行，收藏等都是客户比较感性趣的话题，客户经理要丰富自身知识积累，多准备一些体现现代经济生活健康潮流的知识和经验，捕捉话题入口，为客户提供增值和超值咨询服务。避免上来就提卖产品，营销，收费等造成客户反感和沟通障碍。 　　3 客户经理的激励 　　3.1 常用的几种方法。目前常用激励方法是：发精神表扬卡，发督办单，开调度会和考核通报等，这无疑调动客户经理积极性，为完成营销任务和目标，确实起到了积极的激励和推动作用。 　　3.2 客户满意度考核制度化，提升客户忠诚度。对公会计柜面是提供银行结算、核算和营销的服务行业，只有做好前台基础工作，才能做好较高层次的工作。客户忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石，它建立在客户满意度的基础上。影响客户满意度的指标有期望和实际感受。银行要赢得客户的满意，其经营理念要体现诚信、人性化和个性化。建立客户满意度考核制度化，银行定期考评客户经理的服务质量和营销的效率。一方面通过客户经理完成的业绩来考核，另一方面借助外力形成银行服务的质量管理体系来考核。同时，建立银行服务培训制度，以提供高品