电话营销幻灯片课件.pptVIP

电 话 营 销 技 巧 4 课程目的 珍惜电话资源 熟悉电话营销的基本技巧 5 课程内容 电话营销前的准备 接听电话的营销技巧 电话跟踪的营销技巧 电话营销的异议处理 6 专业知识的准备 形象状态的准备 营销工具的准备 第一章 电话营销前的准备 7 地产专业基本知识； 楼盘知识； 市场状况和竞争楼盘分析； 楼书等销售资料的掌握； 宣传媒体上卖点的了解和掌握。 专业知识的准备 8 形象状态的准备 工作状态保持热情友善、充满激情； 坐姿挺直避免声音受压抑； 口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等； 声音保持平和、自然、亲切的语调； 尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒； 接听电话时用统一礼貌话术。 9 营销工具的准备 纸和笔； 文件夹（内有价格表，算价表，按揭银行等相关文件）； 计算器； 楼书或宣传资料； 置业计划。 10 第二章 接听电话的营销技巧 了解客户需求，有针对性呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效资讯 预约上门时间 成功的电话接听： 11 情景模拟一 马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会来看看…… 准备时间：3分钟 12 二　接听电话的四个环节：听、答、问、答 13 —— 因为倾听能帮我们了解到客户的想法和需求 三 “听”的技巧： 倾听的重要性 1、每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极 的，开放的，理解的，有效的听； 2、良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及销售的关键。 3、拒绝倾听就是拒绝成功的机会。 14 优秀的倾听者应具备的素质： 充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量； 不要匆忙下结论； 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意； 倾听反馈，可运用诸如‘是的’、‘我明白’、‘没错’等插入语 或提问，复述反馈。 15 四　“答”的技巧： 不要去推测来电者的身份 面带微笑 制造悬念，制造紧迫感 避免不耐烦的语气 避免急燥：急于要客户留电话，急于催客户来看房 避免使用含糊的词语“大概、好象”等 16 五　“问”的技巧 多用一些开放性问题 在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问你才能“挖”出客户的真实需要 17 “答”的技巧 根据客户需求，有针对性地呈现卖点 用技巧吸引客户马上上门 巧妙留下客户资讯 学会主动预约上门看房时间 用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下 自己的联系方式 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题 作为下次沟通的理由 在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以 随时给我电话” 18 七、电话接听注意事项  不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最 佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其 回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 不要过分夸大自己的楼盘，要不温不火。 接听电话时间以2—3分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来。 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 不要把楼盘所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才 具有吸引力，想要进一步了解，请到现场来。 要分辨是否有意向购买。 在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。 19 为什么要进行电话跟踪（复访）？ 第三章 电话跟踪（复访）的营销技巧 为了约客户上门 看房后解决客户问题 逼定 20 1、两天前马先生来电咨询楼盘情况，并表示会来看…… 2、马先生看过房对5楼A单位和8楼B单位感兴趣，但表示还要和家人商量…… 3、马先生已确定8楼B单位比较合适，但感觉价格较贵。（楼盘经理有两个点折扣）…… 情景模拟一 21 明确目标 确定谈话内容及解决的问题 组织语言 选择合适的时间 选择合适的场合 行之有效的电话跟踪 22 分析对象 设计问题 做足准备 其它(工具) 电话跟踪（复访）前的准备 23 二．电话跟踪（复访）的技巧 注意声音 注意措辞 注意礼仪 注意结尾 24 讨论： 在实际工作中客户有哪些异议？ 第四章 电话营销的异议处理 如何处理异议的方法？ 25 关于拒绝 客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销 售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。 没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地 拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的 几率将大大提高。 没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强烈，使我们能 够将拒绝变成耳边风，同时永远