客户关系管理(CRM)在直销行业的应用-研究.pdf

5．2．3提高整体客户服务质量………………………………………………………31 5．3阿里巴巴客户关系管理系统结构………………………………………………31 5．3．1客户呼叫中心…………………………………………………………………31 S．3．2数据仓库与数据挖掘…………………………………………………………32 5．3．3营销管理系统…………………………………………………………………33 s．3．4服务管理系统…………………………………………………………………．34 5．3．5功能模块………………………………………………………………………37 5．3．6管理体系……………………………………………………………………．．39 5．4阿里巴巴CRM系统分析………………………………………………………。39 第六章总结与展望…………………………………………………………………。41 参考文献………………………………………………………………………………。42 致谢…………………………………………………………………………………44 第一章绪论 第一章绪论 1．1研究背景及意义 随着2001年中国加入WTO，我国政府承诺将在3年内开放中国的零售市场。 随后我国政府在2001年11月发布的《中国加入工作组报告书(四)》中的310 条款中指出：我国政府将与世贸组织成员进行磋商在GATS项下的各项义务、以 及关于无固定地点销售的法规。我国在2005年12月1日，正式实施了《直销管 理条例》，这一条例的实施标志着中国政府对直销行业的解禁。 直销(Direct Selling)模式在各国都有不同的定义，通常是指通过面对面 的方式，直接向消费者销售产品及服务销售方式，地点通常是在消费者或直接参 与者的工作场所或家中，或其他有别于固定零售商店的地点。直销企业通过直销 l 的模式获得成功的主要因素是通过直销人员面对面的沟通和交流来吸引、赢得和 留住顾客。通过与客户保持良好的关系来为企业创造效益，并提升企业的活力。 n1。很多直销企业在经营中常常犯方向性错误，对于任何一个企业来说，开拓优 质客户、保持大客户和提升客户内在的价值说起来容易，但是实际做起来非常难， 这样的情况主要表现在以下几个方面： 第一，随着我国经济的不断发展，社会化大生产的不断深入，企业的客户数 量不断增大，并且客户的各种信息不断变化，存储客户的信息像汪洋大海一样难 以控制，只有通过计算机技术的应用来进行维护。 第二，对于已经购买产品的客户，缺乏必要的关注和需求分析。售后服务出 现的诸多问题如客户的满意度、投诉请求处理、以及客户忠诚度等等。同时作为 业务同时也起到了非常重要的作用，但这些往往被很多的企业所忽视。 第三，伴随着信息技术的不断发展，尤其是电子商务和IT技术在我国的大 力发展，客户与企业之间的关系也变得越来越复杂，目前来说，原有的客户关系 已不再是简单的电话关怀或送上一份小礼物，而是客户需要得到更多的有利于自 己的信息或增值服务，这样一来，有可能一条信息或一个决策都会影响到企业老 客户的留存和潜在客户的开发。 CRM的建立，是“以客户为中心的管理理念与快速发展的计算机技术相结 合的产物，当企业将战略中心从企业本身调整为客户时，由于战略的转变为企业 创造更加长久的效益和价值。 在直销行业实施CRM的目的不仅是要向客户提供产品或服务，而且还要通过 CRM系统保持与客户的互动，随时来了解客户的情况，另外通过客户关系管理系 统工具同样可以对销售团队有更加细致的管理。反馈客