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医院公共关系管理伦理内涵与和谐医患关系建立 　　摘要：医患关系是当前极为敏感的社会关系，和谐的医患关系是医院公共关系管理的关键。也是构建和谐社会的重要组成部分，文章通过对医院公共关系管理的伦理基线与医患关系现状的分析，提出了如何建立和谐医患关系的一些对策。 　　关键词：医院公共关系管理 医患关系伦理 　　中图分类号：C912.3 文献标识码：A 　　文章编号：1004－4914(2008)12－067－02 　　医院是不以营利为最终目标。而以塑造医院的美好形象、更好地为社会服务为目的的事业单位，医患关系是当前极为敏感的社会关系，和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分。如何建立和谐的医患关系，是医院公共关系管理的关键。 　　 　　一、医院公共关系管理的伦理内涵 　　 　　医院公共关系是客观存在的。它是一种社会活动，也是一种道德活动。医院公共关系管理是指医院运用传播和沟通手段。与公众建立起来的相互了解、相互信任和相互支持的依存关系，以及为建立这种关系开展的管理活动。医院公共关系管理有着丰富伦理意蕴，体现着管理和伦理融合大趋势。虽然医院公共关系管理的产生仅仅有几十年的历程，但是，只要医院从事公共关系管理活动，就必然会显现对伦理的追求，医院公共关系管理的伦理内涵是指医院在公共关系管理活动中应该遵循的伦理规则。也是在处理内外部公众关系时所必须遵守的道德方面的行为规范。医院公共关系管理的伦理内涵是以真实为一切公共关系管理活动伦理的基线，以追求信誉为核心规范。以责任、尊重、信任为最基本的道德范畴。 　　 　　二、医患关系存在的问题 　　 　　医患关系是患方与医方在诊治的过程中形成的公众与组织的关系，是医院公共关系管理中最重要的、最基本的、最活跃的公共关系，是医院公共关系管理的关键。近年来医患关系呈现出一种日趋激化的发展态势，主要表现在以下三个方面：首先，医患关系沟通不够，是医患关系不和谐的主要的因素。由于医患沟通没有制度来规定，也没有制度来约束，缺乏制度的保证，很难让沟通发挥作用，也容易使沟通流于形式。医务人员沟通意识和沟通技能的缺乏日渐显现。双向交流和沟通的质量低下。据相关调查，大部分是由于缺乏有效沟通直接导致了医患关系紧张。其次，医患信息严重不对称。医生有专业知识的积累和严格的训练，患者相对缺乏医疗知识，使医患关系存在着各种信息不对称。这些信息不对称带来了医患之间的互不信任，甚至造成医疗纠纷，使医疗质量下降。最后，医患关系是一种信任关系，是构建和谐医患关系的重要的一环，由于双方信任的缺失导致医患关系紧张，产生医患矛盾。 　　 　　三、坚持医院公共关系管理的伦理内涵。促进和谐医患关系的建立 　　 　　医院公共关系管理中最基本、最经常存在的一种关系，是以施治与被治为表征的医患关系，患者是医院公共关系管理首先要面对的公众，是众多公众的庞大群体，是最难于进行管理的一种公众。是组织生存和发展的关键。构建和谐医患关系必须坚持医院公共关系管理的伦理内涵，有效地进行医患关系的和谐管理。 　　1、坚持“真实”为公共关系管理的伦理基线，进行有效的医患沟通。医院公共关系管理是建立信誉、塑造形象的艺术。但它又不是纯粹的艺术或宣传的技术，而是以事实为依据的真实的科学。医院公共关系管理中的真实。是指医院公共关系管理人员在其公共关系管理工作中必须以事实为根据，尊重客观事实，以实事求是的态度向公众如实传递有关组织的信息，同时向组织决策者如实传递有关公众的信息。真实是医院公共关系管理的基本原则，也是医院公共关系管理人员的伦理基线。 　　在医院公共关系管理中，医患沟通是改善医患关系的重要途径，医患沟通是对医学理解的信息传递过程，是为病人的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求，是建立医患双方相互信任，保障医患双方利益的有效手段。医患沟通是双向性的，优质有效的医患沟通能增加相互信任感，减少误会，获得更多更佳的合作，能为临床诊疗工作起到积极的推动作用。据调查多数医患纠纷并不是因医疗技术引发的，而是由于医患沟通障碍导致的。医院公共关系管理在和谐医患关系的管理中大部分工作是信息传递工作，传递信息的首要原则是真实可信，绝对不能有任何虚假，如果公共关系传递的信息的真实性受到怀疑。那么医院公共关系管理工作就很难取得预期的效果，甚至会一败涂地。同时医院公共关系传递信息是双向的。即把组织外部信息向组织内部输入和把组织内部的信息向外部输出。但在现实的医院公共关系管理中，医疗信息不对称，医疗人员凭借医学知识和专业技术为患者服务，具有诊疗特殊干预权，在诊治的过程中，不能保证信息传递的真实性，不能保证信息平等传递，在沟通中沟通的双方在明确问题时稍微有点模糊就会造成沟通中的误解。公共关系如实地输入信息很重要，如实地输出信