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服务创造价值;什么是服务？;;服务的最高境界 ——感动客户、并让客户感动;目 录;一、提升服务品质重要的观念;二、为什么要 做好服务;我们服务的对象是谁？;我们服务的对象是谁？;心智模式由什么决定？;1、价值2、情感3、理念; 产品VS服务圈;三、如何做服务;一、选择定期服务;二、选择非定期服务;客户投诉处理;投诉处理流程;如何通过名片服务;三、售前服务;你就是样品！;如何贴上自己的最佳标签？ 1、形象匹配环境 2、专业匹配身份 3、价值匹配收入 4、成长匹配梦想 5、成果匹配实力 ;四、售后服务;2、成交后一周，使用过程中的服务 使用过程中可能出现的问题、难点提前告知客户，并提供帮助 3、寄发票 征求客户的意见，如果客户要发票，问清楚客户要求开的发票名称。及时与财务对接开票，和相片一起快递给客户。 ;成交后1月内;四、客户服务的准则; 超出期望的三个小动作：;常怀感恩;感恩伤害你的人，因为他磨练了你的意志！ 感恩拌倒你的人，因为他强化了你的双腿！ 感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志！ 感恩欺骗你的人，因为他增长了你的智慧！ 感恩抛弃你的人，因为他让你学会自立！ 感恩批评你的人，因为他让你成长！ 感恩爱你和你爱的人，因为这是你的本份！ 凡事感恩，学会感恩，感恩一切使你成长的人！;常付出;常挂嘴边的两句话： 我可以为你做点什么吗？ 有什么需要我做的，请随时告诉我！;最大的无私就是自私 最大的自私就是无私;1、服务人员必备的三点素质;2、量化服务目标;3、详细的客户资讯;家庭情报 家人生日、特殊纪念日、子女教育 ;人际情报 交友情况、人际观点 ;事业情报 就业经历、事业目标、企业现存困惑 ;生活情报 健康状况、餐饮喜好、休闲习惯、 运动喜好、成就感 ;内涵情报 个性分析、宗教信仰、个人禁忌、 书与电影的喜好 其他资讯;4、客户心中三种服务层次;5、服务从满足客户的五大需求入手;竞争对手四大资讯 （客户对手和我们的对手） 产品： A、核心??值 B、有形价值 C、附加价值 价格： A、有几种价格 B、最高、最低价格 C、最畅销价格 ;销售手段是哪些？ 销量： A、每月？每季？每年？ B、旺季？淡季？ C、如何完成？ D、业务员每日管理？ E、业务员的成长情况？ F、业务员的绩效奖励及薪酬？ ;精神、心灵方面的需求 A：公司的故事 B：公司伙伴的故事 C：客户的故事 D：名人的故事 E：我的故事;家庭方面的需求 A：收集一些家庭关系和亲子教育方面的书箱和光碟 B：对客户重要的日子进行策划;身体健康方面的需求 运动喜好、现在是否有疾病、身体是否曾经受过伤;成长方面的需求 喜欢看书、光碟、曾参加过哪些培训、目前最需要哪方面的成长;如何做好售后服务; 永远反思： 我最近又为客户贡献了什么？ 我最近又为客户服务了什么？ 我最近又为客户分担了什么？ 我最近又为客户解决了什么？;作业：;客户抱怨歌;感 谢！