《员工业务学习手册》课件.ppt

* * 员工业务学习手册 2011年版 * 为什么绝大部分客户依然信赖中国移动？ * 答①：规模大 中国移动目前有6亿多用户，全国接近四分之三的手机用户以及绝大部分的成功人士信赖和选择中国移动。 答②：实力强 世界品牌实验室综合技术、服务、客户忠诚度、管理等因素，评选2010年度“中国500最具价值品牌”，中国移动名列榜首。 权威杂志《财富》评选出的2011年“世界500强排行榜”中，中国移动排第87位，远超过其他通信公司。 中国移动连续三年在大学生投票选出的“最佳雇主”中名列榜首。 * 答③：网络优 湖南移动有3万多个基站，全面覆盖城区和农村，尤其是在广大农村地区、高速公路、铁路交通沿线、地下车库与电梯内等地方通话质量客户感知最好。特别是在08年冰灾等特殊时期，移动凭借强大的网络保障体系，能够保证关键时刻信号畅通，关键时刻更加凸现移动网络的价值。 答④：服务好 10086服务热线多次荣获“中国最佳呼叫中心”荣誉。 服务网点多，全省有1000多个自营厅，10000多个代办点，还有35916个村级服务站。 建立了网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、WAP掌上营业厅和24小时自助服务终端5大电子渠道，业务办理足不出户，省时省事省心省钱。 * VIP客户在国内100多个机场享受贵宾服务；并享受高尔夫俱乐部、健康俱乐部、车友俱乐部、全球通VIP大讲堂等精彩活动。自2010年，全省累计有近50家企业和政府服务部门，近1000人次到湖南移动学习服务管理和规范。 答⑤：专业精 中国移动15年以来专注于移动通信运营管理和发展，网络、服务与业务始终在国内外处于领先地位，在全球运营商中率先推出移动梦网、飞信、MM等特色应用，深受客户的喜爱。 * 答⑥：应用广 中国移动无线音乐-全球最大的音乐在线收听和下载平台（180 多万首歌曲） 中国移动手机阅读-国内最大的正版数字图书汇聚平台（20 多万册图书） 中国移动手机电视- 由国家广电总局唯一合法授权的独有 3G 业务  中国移动MM 商城-全球最大的中文手机应用下载平台（10 万多个应用） 中国移动手机视频-国内最大的手机视频仓库（100 万条视频+ 直播60 套频道） 中国移动手机游戏-不断发现和满足娱乐互动需求（3000 多款游戏） * 【案例】六大服务优势，六亿客户信赖 ●网络质量全面升级，覆盖广，通话质量好 ●3G上网速度快，2G上网全覆盖，无线上网（WLAN）热点多 ●新业务、新应用丰富多彩 ●客户规模大，六亿客户信赖中国移动 ●客户服务好，服务新渠道方便快捷 ●欧洲制式绿色环保 * 为什么客户说网络始终还是移动的好？ * 答①：网络始终是移动的好，因为： 第一，中国移动的网络覆盖广。城区覆盖99.9%，乡镇覆盖率接近99%。且高速公路、高铁沿线覆盖99.8%以上。湖南移动基站数近3万个，远大于其他通信运营商基站数的总和，如果基站不够，覆盖都成问题，是不可能形成优质网络的。 第二，中国移动的网络通话质量好。中国移动经营网络已达20年，多年来精心维护和优化网络，使网络质量越来越好。 第三，好的网络不仅是覆盖广随时能打通和通话质量好，还能在关键时刻发挥作用，甚至拯救生命（见案例）。 第四，一个优质网络不是三四年就能建好的。中国移动的优质网络口碑是20年持续不断的打造出来的，是多年来不断建设优化积累的结果，如果说在三四年内就能建设一个优质网络，这是不现实的。 * 答②：即使是上网，中国移动3G上网更具优势。 经测试，目前中国移动3G手机上网网速和其他运营手机上网打开网页的速度基本一致，比如：浏览网页、收发邮件、炒股、移动办公等。中国移动之所以3G上网有优势，主要基于以下几点： 第一，良好的网络覆盖使中国移动3G上网更具优势，没有网络覆盖，网都不能上，谈什么速度！湖南移动的基站数近3万个，并具有GPRS、EDGE(2.75G)、3G、WLAN等多种上网方式，可上网的区域更广。 第二，中国移动3G有国家给予的特殊政策，即手机电视业务，只要有网络信号，中国移动3G手机能够收看60个直播电视频道，费用便宜，每月仅需6元钱。如果只能用手机网络下载电视节目，不仅网速慢，而且要收取天价流量费，费用很高。 * 第三，为满足客户上网需求，中国移动近两年大量建设WLAN，目前湖南移动的WLAN已覆盖3299个热点区域。客户只要购买具有WIFI功能的手机就可用WLAN上网，速度比目前所有3G制式都要快。 答③：中国移动网络不断优化和完善。 由于城市建设快，高楼建的多，对移动信号有一定的影响。但即使如此，网络依然还是中国移动的好。2011年5月，第三方调