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国外主要石油公司质量管理的经验及其对我国石油企业的启示 ［ ］国外主要石油公司都十分重视质量管理，也是其 成功的因素之一。文章归纳了其质量管理的经验，主要为： 高度重视质量管理、实施标准化建设、加强质量控制和监督、 开展有效的激励和培训以及采用先进的质量管理方法和技 术。我国石油企业质量管理方面还比较落后，针对其存在的 问题，文章提出了几点建议，紧跟国外主要石油公司的步伐， 建立符合我国石油企业实际情况的质量管理体系。 ［关键词］石油公司；质量管理；启示 ［中图分类］［ ］A ［ ］1002-736X (XX)12-0172-04 埃克森美孚、英荷壳牌、BP石油、道迗尔菲那埃尔夫等 石油公司是世界著名的石油公司，也是具有代表性的国际大 石油公司。他们都十分重视质量管理工作，在质量管理方面 都形成了科学的管理方法和体系并取得了较大的成绩，这些 石油公司在质量管理方面都各具特色。我国石油企业在质量 管理方面与国外主要石油公司相比，还存在很大的差距。借 鉴国外主要石油公司质量管理方面的经验，对提高我国石油 企业质量管理的水平，确保我国石油企业的竞争地位，同时 对我国全面建设小康社会目标的实现和未来经济社会的可 持续发展具有重要意义。 一、国外主要石油公司质量管理的经验 （一）高度重视质量管理 国外主要石油公司对质量管理都十分重视，实行以质量 为中心的管理战略。公司的管理过程和策略致力于理解和满 足顾客需求。在质量管理方面，不仅重视产品的质量，而且 注重服务的质量。 1.理解和满足顾客需求。顾客是企业经营的主要驱动力 产品开发、生产以及服务都必须围绕顾客进行，并由其参与， 产品质量和服务质量必须满足顾客的需求。理解和满足顾客 的需求是石油企业获得竞争实力的前提保证。如BP石油公 司的质量管理过程和策略致力于理解和满足顾客的需要，其 领导层应用市场调研从全球获得定量数据。以指导公司的发 :战略；埃克森美孚在加油站实行顾客满意战略，以此满足 顾客需求。 2.既重视产品质量管理又重视服务质量管理。随着市场 环境的变化，服务已经成为企业的核心竞争武器和形成差异 化的重要手段，也是企业增加产品附加值的重要途径。服务 已经融入石油行业中，服务质量的好坏不仅关系到石油企业 的市场竞争力，而且关系到石油企业形象的树立。国外主要 石油公司重视加油站的服务质量，加强对加油站的管理。例 如，埃克森美孚在加油站实行标杆管理的方法，提高服务质 量。2000年，埃克森美孚对4000名顾客进行调查之后发现， 80°/。的顾客重视速度、微笑和安抚，埃克森美孚据此对加油 站实行标杆管理，并形成了新的加油站理念，即“友好服务”， 在其各个加油站推行，不但提高了其收益，而且为埃克森美 孚树立了良好的企业形象（，XX）。再如，BP石油公司为保证 加油站的产品质量和服务质量，实行月检制度，派一名“秘 密开汽车的人”对每个加油站进行检查，检查内容为：加油 站站前质量水平、站内质量水平和服务质量。BP石油公司按 区域制定了加油站质量水平名次表，按名次排列前后给予奖 惩，最差的要立即整改。BP石油公司还对整个网络质量水平 走向进行跟踪，以监测加油站的服务水平。BP石油公司在加 油站实行的这些措施，有效地提高了其服务质量。 （二）实施标准化建设 标准化是组织现代生产的重大手段，是全球经济一体他 的技术基础，是可靠性管理的重要组成部分。标准化水平的 高低不仅直接关系到各项产品质量可靠性指标能否满足要 求，而且对企业的经济效益有着举足轻重的影响。国外主要 石油公司实行标准化的质量体系，并在公司内部建立标准化 的组织管理体系。 1.采用标准化的质量体系。对于质量体系，国外石油公 司既采用外部标准也采用内部标准。BP公司产品质量管理采 用IS09002质量管理体系，并保证其所有过程控制都符合 IS0 9002标准（）。BP公司对炼厂生产的每一批石油产品都要 进行检测，确保其产品满足生产标准。只有经过检测合格的 产品才能用火车、海运或管道输送到终端储运库。在终端进 行更进一步的关键检验，并在产品的各分发点都有程序对产 品质量进行监控。埃克森美孚则采用基于IS 09002的Exxon 产品质量框架(PQAF)。POAF不仅包含IS09002的所有要求， 而且在其基础上予以补充，以确保Exxon的过程满足最高质 量标准要求。原材料的准入、过程管理和最终的产品质量检 验是关键控制参数。 2.建立标准化的管理组织体系。采用标准化的管理体制， 以标准化的组织机构来保证质量管理的实行，也是国外主要 石油公司质量：管理的基本经验之一。道迗尔菲那埃尔夫石 油公司的标准化管理组织体系分为四个层次。最高的管理者 是标准协调人，负责全公司内部和对外的标准化联络工作。 公司总部内仅有一名专职的标准化工作人员，对外