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我国汽车服务业发展中存在问题及对策 　　摘要：我国汽车服务市场存在消费者行为日趋理性、服务运营商经营服务不能满足消费者需求等问题，汽车服务企业应通过提高顾客总价值、降低汽车服务成本、构建服务网络、拓展销售渠道等方式寻求发展的对策。 　　关键词：汽车服务业；服务运营商；服务意识和服务质量 　　中图分类号：17426　文献标识码：A 　　文章编号：1007-7685(2010)08-0054-03 　　 　　汽车服务业是依托于汽车制造业的一个部门。随着我国汽车保有量的不断增加，汽车服务业将面临更大的发展空间。 　　 　　一、汽车服务业服务价值构成要素 　　 　　服务提供商提供服务的目的是获得利润。1994年，詹姆斯?赫斯克特等人提出“服务利润链”模型。服务利润链是一条将盈利能力、顾客满意度、员工忠诚度与生产力联系起来的具有循环作用的闭合链。按照服务利润链理论，利润是由顾客的忠诚度决定的，企业提供的服务价值决定顾客满意度；企业员工的忠诚度决定服务价值；而员工的忠诚度由企业内部服务质量决定。企业利润的增长又能促进企业内部服务质量的提高。汽车服务业服务价值是通过服务运营商提供的服务内容、服务质量、服务方式和服务态度体现出来的，以此实现利润增长和服务质量的再提高。 　　汽车服务运营商的服务内容是汽车服务运营商的核心产品，是汽车服务运营商服务价值的重要内容。汽车服务业的经营活动以汽车消费周期为核心，形成以服务项目和行业利益相关者为基础的行业链条，这个链条被称为汽车服务链。完整的汽车服务链条应包括以汽车百货商店、汽车厂商、汽配生产厂家为主的产品供应商，以二手车经销商、汽车美容装饰店、4s品牌专营店为主的汽车服务核心单位，以保险公司、汽车企业金融公司和商业银行为主的金融服务机构，以职业技术学校为主的汽车服务产业人才培养机构等利益相关者。在汽车消费阶段，不同的利益相关者为消费者提供整车、汽车配件和汽车百货供应品、整车销售服务、汽车俱乐部、汽车运动、汽车维护、二手车交易服务、汽车信贷与汽车保险等核心服务内容。由于服务具有无形性和生产消费的同时性，因此，在这些服务环节中，企业需要不断改善和提高服务质量，尽力为顾客提供无差错的服务，使顾客满意。 　　汽车服务运营商的服务质量是汽车服务业良性发展的根本环节，也是汽车服务业服务价值的重要构成因素。服务质量是影响顾客满意度的重要内容，而服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。汽车服务运营商在重视服务质量的同时必须考虑服务过程中服务方式的选择和服务态度的表现等问题。在接受汽车消费服务的同时，消费者关注的是服务运营商对消费者的承诺、服务运营机构员工在与消费者接触过程中提供服务的意愿和及时性、服务人员专业知识和服务技巧的成熟度。服务人员服务过程中对顾客的尊重、体贴与友善、带给消费者的信赖感和诚实感、消费者接受消费的安全性及消费者对服务设施的信赖也是消费者在汽车服务消费过程中关注的焦点。 　　 　　二、我国汽车服务市场的发展现状 　　 　　(一)市场需求持续增加 　　汽车服务市场主要包括汽车销售服务市场、汽车维修服务市场、二手车交易市场和汽车金融服务市场。随着我国居民对汽车需求的不断增加，汽车服务市场也快速发展起来。目前，国内汽车市场各环节销售额的比例约为：配件30％、制造商43％、零售8％、服务12％。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30％的情况估计，我国汽车服务业销售额仍有近20％的上升空间。 　　 　　(二)市场需求多样化 　　汽车服务市场的需求多样化表现在整个汽车消费过程中。在购买、使用、维护和变卖汽车的不同消费阶段，消费者的消费形式不同，可以配套的服务项目也不同。购买渠道、购买方式、购买价格决定消费者的购车行为。早期汽车服务运营商的利润来自汽车维护。据统计，全球汽车服务业50％-60％的利润是从汽车的维护环节中产生的。而汽车服务业的服务领域在不断扩大。汽车金融产品消费、汽车文化消费正在成为汽车服务业新的消费需求。随着我国汽车保有量的快速增长，二手车交易有巨大的潜在需求。 　　 　　(三)消费者的消费行为日渐成熟 　　在购买汽车前，消费者在品牌的选择中会考虑价格、产品性能、形象和服务质量等因素。在购买过程中，消费者越来越注重服务质量。预计未来消费者需要更加具体且合理的多种服务选择。消费者消费行为日渐成熟使汽车服务市场的经营者必须依靠良好的服务质量获得消费者的满意。 　　 　　三、我国汽车服务业发展中存在的问题 　　 　　(一)产业的国际竞争力不强 　　我国的汽车服务业每年以40％的速度递增，预计2010年将有1万亿元的巨大市场。汽车售后的服务模式主要包括4S店、汽配城、连锁汽修和单体店。连锁经营和4S店的经营