客诉处理程序文件.doc

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WORD整理版 专业学习参考资料 1.目的: 调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施,使客诉产品能够得到及时恰当得处理,让顾客持续满意。 2.定义: 2.1顾客:指经销商及末端产品使用的客户。 2.2客诉:指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。 2.3客诉产品:指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。 3.适用范围: 适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。 4.责任部门及其权责: 4.1营业部:负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息,了解客诉的具体内 容,对客户进行安抚,并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。 4.2制造部:负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉 进行原因分析并提供纠正预防措施,并予以实施。 4.3研发部:负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施;负责 对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。 4.5物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施,监 督承运商的改善情况; 4.6采购部:对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施,监 督供应商的执行状况; 4.7品管部:协助调查、判定抱怨原因及处理步骤,将客诉反馈给相关责任部门 进行分析,对各部门的分析进行汇总,并追踪改善效果。 5.客诉处理内容: 5.1 问题描述 5.1.1 公司在业务部设客户服务专线,业务员接到客户投诉(包括口头抱怨、 电话抱怨、书面投诉及退货等形式)后。与客户沟通(方式包括:电话和直接拜访客户),确认发生事件(问题描述:产品名称、生产日期、发货日期等)、严重程度、客户诉求、经济损失等内容,取得客诉涉及的样品或图片,并对客户进行安抚后,填写《客诉处理单》后转给营业部主管。 5.1.2非工作时间接到投诉电话,值班人员应向客户解释现在已下班,请于明天 拨打电话反映,同时要作好值班记录,第二天马上通知业务部 ,由业务部人员 主动联系客户。如客户表示有重大质量问题,则应留下客户联系方式,迅速报告 公司分管经理,必要时可直接报告总经理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮 件或信函,应及时转交品管部 。 5.1.3营业部经办人员将填写好的《客诉处理单》交营业部主管签字确认后,并将 《客诉处理单》以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造 部主管、采购部主管及物流部主管。 5.1.4 品管部负责人接到《客诉处理单》后,确认《客诉处理单》信息是否充足,及时联系业务员了解客诉目前的处理情况(包括客户的态度及诉求),确认客诉事件缓急程度,如需要客户提供相应的佐证,通过营业人员向客户索取; 5.1.5防堵措施:在客诉汇总中查阅前期客户投诉,确认是否有同批次该产品 同类品质问题发生。对于同品项同批次同类异常连续两次客诉,接到客诉后品 管部要通知相关部门采取防堵措施。 A.通过业务人员了解客仓、客线、在途是否还有客诉批产品,及时与客户沟通 待异常原因确认后再进行处理,必要时给客户补货以满足客户生产需求,将损 失降至最低,对于安全指标异常的产品,品管部主管应立即向营业主管与总经理 通报,采取召回措施; B.通过制造部生产管理人员了解我仓和我线是否有客诉批产品,通知生管人员对客诉批产品进行隔离,待异常原因确认后再进行处理,防止异常品再次流入客户造成类似客诉; 5.2 现状分析:品保从各个方面对现状进行分析; 5.2.1 对客诉样品进行确认:若为产品指标异常,品保按照业务员提供的客户名称、产品名称、生产日期、出货日期找出品保留样(若仓库有库存品可重新取样)、对样品进行客诉项目的复检: A.若结果与客诉内容一致,则收集客诉批产品的相关信息,包括:出货前检测记录、生产计划单(或生产执行单)、生产现场环境、生产记录、制程检查相关记录、出货记录; B.若结果与客诉内容不一致,品保与客户沟通寻找双方差异的原因; 5.2.2 品保根据现状分析的结果确认责任部门,填写《纠正预防措施报告》中的异常描述后分发到相关部门进行原因分析并提出纠正预防措施; A.由于运输车辆卫生状况、运输过程中导致的货物淋雨、异物、未能及时送达及将不同客户的货物送混造成的客诉,品保将《纠正和预防措施报告》发至物流部主管; B.由于产品欠重、生产可控指标异常或包装袋完整时在产品中发现异物引起的客诉,品保将《纠正和预防措施报告》发至制造部主管。 C.误检、漏检、出货报告异常等原因的客诉品保将《纠正和预防措施报告》发至品管部检验主管。 D.由于产品应用原因造成的客诉,品保将《纠正和预防措施报告》发至研发部主管,请研发部协助分析,确认客诉原因及相应采取

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