- 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
WORD整理版
专业学习参考资料
1.目的:
调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施,使客诉产品能够得到及时恰当得处理,让顾客持续满意。
2.定义:
2.1顾客:指经销商及末端产品使用的客户。
2.2客诉:指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。
2.3客诉产品:指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。
3.适用范围:
适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。
4.责任部门及其权责:
4.1营业部:负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息,了解客诉的具体内
容,对客户进行安抚,并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。
4.2制造部:负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉
进行原因分析并提供纠正预防措施,并予以实施。
4.3研发部:负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施;负责
对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。
4.5物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施,监
督承运商的改善情况;
4.6采购部:对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施,监
督供应商的执行状况;
4.7品管部:协助调查、判定抱怨原因及处理步骤,将客诉反馈给相关责任部门
进行分析,对各部门的分析进行汇总,并追踪改善效果。
5.客诉处理内容:
5.1 问题描述
5.1.1 公司在业务部设客户服务专线,业务员接到客户投诉(包括口头抱怨、
电话抱怨、书面投诉及退货等形式)后。与客户沟通(方式包括:电话和直接拜访客户),确认发生事件(问题描述:产品名称、生产日期、发货日期等)、严重程度、客户诉求、经济损失等内容,取得客诉涉及的样品或图片,并对客户进行安抚后,填写《客诉处理单》后转给营业部主管。
5.1.2非工作时间接到投诉电话,值班人员应向客户解释现在已下班,请于明天
拨打电话反映,同时要作好值班记录,第二天马上通知业务部 ,由业务部人员
主动联系客户。如客户表示有重大质量问题,则应留下客户联系方式,迅速报告
公司分管经理,必要时可直接报告总经理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮
件或信函,应及时转交品管部 。
5.1.3营业部经办人员将填写好的《客诉处理单》交营业部主管签字确认后,并将
《客诉处理单》以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造
部主管、采购部主管及物流部主管。
5.1.4 品管部负责人接到《客诉处理单》后,确认《客诉处理单》信息是否充足,及时联系业务员了解客诉目前的处理情况(包括客户的态度及诉求),确认客诉事件缓急程度,如需要客户提供相应的佐证,通过营业人员向客户索取;
5.1.5防堵措施:在客诉汇总中查阅前期客户投诉,确认是否有同批次该产品
同类品质问题发生。对于同品项同批次同类异常连续两次客诉,接到客诉后品
管部要通知相关部门采取防堵措施。
A.通过业务人员了解客仓、客线、在途是否还有客诉批产品,及时与客户沟通
待异常原因确认后再进行处理,必要时给客户补货以满足客户生产需求,将损
失降至最低,对于安全指标异常的产品,品管部主管应立即向营业主管与总经理
通报,采取召回措施;
B.通过制造部生产管理人员了解我仓和我线是否有客诉批产品,通知生管人员对客诉批产品进行隔离,待异常原因确认后再进行处理,防止异常品再次流入客户造成类似客诉;
5.2 现状分析:品保从各个方面对现状进行分析;
5.2.1 对客诉样品进行确认:若为产品指标异常,品保按照业务员提供的客户名称、产品名称、生产日期、出货日期找出品保留样(若仓库有库存品可重新取样)、对样品进行客诉项目的复检:
A.若结果与客诉内容一致,则收集客诉批产品的相关信息,包括:出货前检测记录、生产计划单(或生产执行单)、生产现场环境、生产记录、制程检查相关记录、出货记录;
B.若结果与客诉内容不一致,品保与客户沟通寻找双方差异的原因;
5.2.2 品保根据现状分析的结果确认责任部门,填写《纠正预防措施报告》中的异常描述后分发到相关部门进行原因分析并提出纠正预防措施;
A.由于运输车辆卫生状况、运输过程中导致的货物淋雨、异物、未能及时送达及将不同客户的货物送混造成的客诉,品保将《纠正和预防措施报告》发至物流部主管;
B.由于产品欠重、生产可控指标异常或包装袋完整时在产品中发现异物引起的客诉,品保将《纠正和预防措施报告》发至制造部主管。
C.误检、漏检、出货报告异常等原因的客诉品保将《纠正和预防措施报告》发至品管部检验主管。
D.由于产品应用原因造成的客诉,品保将《纠正和预防措施报告》发至研发部主管,请研发部协助分析,确认客诉原因及相应采取
您可能关注的文档
- 光东村小杂粮加工生产基地建设项目可行性实施报告.doc
- 广东省环境保护重点实验室计划任务书模板.doc
- 滚动轴承常见的失效形式和原因分析报告.doc
- 行楷基本笔画的写法[全部].doc
- 和字宝宝做游戏[大班].doc
- 河北衡水中学2019届高三9月摸底考试历史试卷[全国卷].doc
- 黑龙江省齐齐哈尔市2017年高三上学期第一次模拟考试数学[理]试题含解析.doc
- 混泥土道路人行道改造及排水管网工程施工方案设计.doc
- 机房精密空调故障源分析和解决方案报告书模板.doc
- MT8000系列触摸屏编程说明书模板.doc
- 地理-内蒙古锡林郭勒盟2023~2024学年第一学期高三年级全盟统考试题和答案.docx
- 历史|湖北元月调考暨湖北省部分市州元月高三期末联考历史试卷及答案.docx
- 历史-内蒙古锡林郭勒盟2023~2024学年第一学期高三年级全盟统考试题和答案.docx
- 数学(理科)-内蒙古锡林郭勒盟2023~2024学年第一学期高三年级全盟统考试题和答案.docx
- 历史丨金太阳24~239C湖北省十堰市2024届高三上学期1月调研考试历史试卷及答案.docx
- 青岛某高层办公楼地下防水施工方案(sbs卷材).docx
- 土木工程实习报告表格.doc
- 工程流体力学教学课件ppt作者闻建龙工程流体力学习题答案部分.doc
- 围手术期管理制度(1)_0.doc
- 2023年公务员多省联考《申论》题(内蒙古旗县卷)及参考答案.doc
文档评论(0)