919-36中国邮政蓄银行境与物品定置定位规范2014年修订版.docVIP

中国邮政储蓄银行营业网点服务环境 与物品定置定位规范 （2014年修订版） 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc393726170 第一章 总 则 PAGEREF _Toc393726170 \h 1 HYPERLINK \l _Toc393726171 第二章 营业网点外部环境 PAGEREF _Toc393726171 \h 1 HYPERLINK \l _Toc393726172 第三章 营业网点内部环境 PAGEREF _Toc393726172 \h 3 HYPERLINK \l _Toc393726173 第一节 基本要求 PAGEREF _Toc393726173 \h 3 HYPERLINK \l _Toc393726174 第二节 咨询引导区 PAGEREF _Toc393726174 \h 4 HYPERLINK \l _Toc393726175 第三节 客户休息等候区 PAGEREF _Toc393726175 \h 7 HYPERLINK \l _Toc393726176 第四节 电子银行体验区 PAGEREF _Toc393726176 \h 8 HYPERLINK \l _Toc393726177 第五节 自助银行服务区 PAGEREF _Toc393726177 \h 8 HYPERLINK \l _Toc393726178 第六节 现金业务区 PAGEREF _Toc393726178 \h 10 HYPERLINK \l _Toc393726179 第七节 非现金业务区 PAGEREF _Toc393726179 \h 13 HYPERLINK \l _Toc393726180 第八节 VIP中心 PAGEREF _Toc393726180 \h 14 HYPERLINK \l _Toc393726181 第九节 员工休息区、更衣室、卫生间 PAGEREF _Toc393726181 \h 15 HYPERLINK \l _Toc393726182 第十节 凭证间 PAGEREF _Toc393726182 \h 1516 HYPERLINK \l _Toc393726183 第十一节 其他要求 PAGEREF _Toc393726183 \h 16 HYPERLINK \l _Toc393726184 第四章 附 则 PAGEREF _Toc393726184 \h 18 总 则 为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规范的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。 本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。 本规范适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。 营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象，着力营造规范、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。 营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。 营业网点外部环境 营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。 营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规范统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌内容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。 网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传内容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助电话或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助电话或设置呼叫按钮；无障