家庭宽带满意度调查系统.docVIP

家庭宽带满意度调查系统 产品方案 一、产品描述 1产品名称 而向客户的家庭宽带满意度调斉系统 2产品介绍 本产品旨在通过手机APP和公众微信号，对公司家庭宽带用户就装机情况和投诉处 理情况进行面对面的满意度调齊，以此获取用户的第一手满意度信息，并通过数据挖掘为 公司宽带营销和运维提供决策依据。 本产品由3个部分构成：一是运维人员侧APP;二是公众微信号的新增功能；三是后 台数据库程序。 运维人员通过手机APP自行录入工单编号、客户姓名、客户电话、客户住址、GPS 信息等一系列背景信息，并以此生产二维码。 客户通过扫描二维码一站式关注我公司公众微信号绑定手机后，直接跳转到满意度调 杳页面，并全面接受二维码传递过来的背景信息。满意度调杳完成后，背景信息和满意度 反馈信息将一并上传到后台数据库服务器。 数据库服务器提供多维度查询接口，和各类定制报表接口，冇授权的后台分析人员和 主管领导可以通过PC端连接数据库服务器并获得相关数据。 下面介绍下本产品主要构成部分的功能： 、运维人员侧APP功能简介 运维人员侧APP的功能主耍包括以下三点： I、 提供背景信息的输入接口，并支持手机操作系统的复制与粘贴功能 II、 提供对输入数据的正则纠错功能 III、 提供二维码成像接口，并可以生成公众微信号所需的二维码 、公众微信号的新增功能简介 公众微信号的新增功能的主要包括以下四点： I、 提供一站式关注我公司公众微信号的功能，并可以绑定客户手机号 II、 提供满意度调查的电子问卷 III、 能够对传递过来的背景信息进行错误检测 IV、 提供数据上传接口，并可以将背景信息和满意度数据一并上传 、后台数据库程序功能简介 后台数据库程序的功能主要包括以下三点： 提供多维度查询功能 提供多类型定制报表功能 提供用户登录和鉴权功能 3产品功能特色 （1） 手机APP实现背景信息的二维码呈现 为了使家庭宽带满意度调查具备可分析性，必须将其与相应的装机工单号和投诉工单 号、客户位置等背景信息进行关联，考虑到工单编号较长并且组成元素复杂，由用户自行 输入将造成客户感知K降且容易出错。 为了解决上述问题，本产品通过二维码技术，将工单编号、客户姓名、客户电话、客 户住址、GPS信息等一系列背景信息通过二维码的方式呈现给用户，用户通过扫描二维码 即可直接进行满意度调查。 （2） 一站式扫描完成满意度调查 客户通过扫描二维码一站式关注我公司公众微信号绑定手机后，直接跳转到满意度调 查页面，并全面接受二维码传递过来的背景信息。客户完成满意度调查的同吋，也为公司 的微信公众号增加了关注度。 （3） 多维度报展示调查结果 运维人员可以通过本产品看到自身的满意度反馈情况，立竿见影的发现不足之处。后 台分析人员可以通过本产品查询到所有工单的满意度反馈情况，并根据实际需要生成各类 报表，结合工单的原始信息作出综合判定。 4产品使用场景 运维人员在装机完毕或者投诉处理完毕后，通过本产品屮运维人员侧APP输入工单编 号、客户姓名、客户电话、客户住址、GPS信息等一系列背景信息并生成二维码，随后引 导客户扫描二维码完成满地度调查，满意度反馈信息随同背景信息一同被上传到后台数据 库服务器，分析人员通过定制各类报表完成对满意度数据的挖掘。 二、市场及应用分析 1背景 目前，我公司缺乏有效的手段对家庭宽带装机情况和投诉处理情况进行满意度调查， 只能依靠后期的电话回访来获悉客户对家宽的满意度，导致客户感知较低且不利干我公司 开展有针对性的预防和改进工作。 2目标客户分析 公司所有家庭宽带用户 3商业或应用模式策划 由运维人员引导用户完成满意度调查 辅助以适度的流量奖励策略： I、 关注公司公众微信号并绑定了手机号码的用户，奖励流量100M II、 完成满意度调查并上传了现场照片的用户，奖励流量50M III、 在满意度调查中对公司家庭宽带提出建议并被采纳的用户，奖励流量500M 4竞品分析 与传统电话回访比较 0前，公司获取客户对家庭宽带满意度的唯一方式就是后期的电话冋访。与目前的方 式相比较，木产品的主要优势在于： I、 获取信息的实时性：本产品在客户完成满意度之后立即可以获取满意度信息，并 及时呈现给运维人员和分析人员，对于不满意的用户可以立即开展安抚工作； II、 数据挖掘的便捷性：本产品对家庭客户满意度的反馈信息提供了多维度查询接门 和多种报表的定制接口，不需要PJ人工统计满意度信息，提升后台工作效率； 与纸质调查问卷比较 H前，市面上获取满意度意义的通用手段就是引导客户填写纸质调查问卷，与这种方 式相比本品具有如下优势： I、 问卷调查的简便性：电子问卷的调查方式省却了用户用纸笔填写的麻烦，既节省时 间又经济环保； II、 数据收集的高效性：纸质问卷需要通过后期人工录入才能完成数据的