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客服代表-售后操作手册 一、查询订单（订单处理） [功能说明] 通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题 [用途] a) 查询顾客订单的信息 b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段 [操作说明] 点击【订单】-【订单处理】 2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等 需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来 注：可按backspace将状态自动修改为全部 上方显示为订单信息及订单的状态 下方显示的为订单商品信息及状态 系统状态详解 搜索不到---------------------线上订单（淘宝或者是其他网店）没有进行审核 未确定[未支付]-------------代表手动下的订单没有执行到款 未确定[√已支付] ---------代表订单已经经过审核，等待打印 已确认已付款[√已支付]-----------订单已经打印，尚未验货发货 已发货[√已支付]--------------代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看 日期类型详解 订货日期：对应着淘宝上的订货时间（即拍下来的时间，有过其他处理以处理时间为准） 发货日期：对应着系统订单的发货时间，正常以验货成功时间为准 归档日期：订单归档的时间，订单归档后不允许对订单作任何更改 付款日期：对应着淘宝上的付款时间 退款日期：对应系统的退款时间，以点击退货为准 验货日期：对应系统中的验货时间，以验货为准（即验货动作就有记录，不针对验货结果） 二、查询订单（订单查询） [功能说明] 通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题 也可以通过顾客的订单金额限制来查询 [用途] a) 查询顾客订单的信息 b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段 c） 可根据金额限制来查询顾客的信息 [操作说明] 点击【报表】-【订单查询】 2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等 需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来 注：可按backspace将状态自动修改为全部 上方显示为订单信息及订单的状态 下方显示的为订单商品信息、套装信息及订单详细信息 套装商品情况 点击【套装单件】可以查询到套餐对应的单品信息 订单详细信息 点击【订单信息】可以查询到订单的详细信息 三、手动下订单到款 [功能说明] 可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况，可以手动下订单并执行到款，通知打单员打印 [用途] 查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况 可以手工下订单完成线下业务或者是补发等售后业务 [操作说明] 点击【订单】-【下订单】 通过关键字搜索，比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均可以搜索出来相应的商品 说明： 库存：系统中的理论库存（订单审核员审核完成之后就会扣减） 图片库存：订单导入系统后可以扣减（可通过参数设置，有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配） 总在途库存：采购已经下单采购的商品库存 产品简介：如果没有采购，则为产品的正常简介，如果已经有了采购订单，会显示预计到货时间 将所选择的商品点击【加入购物车】或者是双击即可完成购物车商品的添加 也可通过【从EXECL导入产品】导入，XLS列头如下，表名为sheet1 品牌 编号 产品名称 规格 条形码 数量 注：其中条形码和数量为必填，其他均可选填 生成订单 确认订单的商品和数量无误后可以点击【生成订单】 方框处订货数量可以自行修改 在订单界面填写相应的收货信息，如果是淘宝上的订单可以直接使用【分析数据】 点击详情，然后将顾客的信息复制进入编辑窗口【分析数据】即可 注：如果是换货订单，需要选择【订单类型】为换货，并且在【原始订单】处填写上原始的订单编号 如果需要统计售前客服的业绩，需要在【业务员】中填写售前客服的帐号 到款操作 在生成订单界面如果已经确认商品的金额无误，可以直接点击【确认到款】 如果商品金额需要修改，需要在【订单】-【订单处理】中修改商品单价 四、复制订单 [功能说明] 可以将已经处理的订单重新生成一个未付款的订单 [用途] 快速完成订单的复制，可减轻售后补发订单的繁琐操作 [操作说明] 1、打开【订单】-【订单处理】 2、对勾选上的订单点击【复制】 注：如果是勾选上多笔订单，复制第一条订单的数据 3、对复制的订单进行编辑 ①在关键字处通过产品编号、名称或条形码等搜索相关产品 ②勾选上要添加的商品后，点击【添加物品】 ③对要删除的商品指向蓝行点击【删除】 ④对已经确认修