联通客户维系挽留干事流程图.docVIP

附件五. 电话维系挽留服务流程图 1、新入网用户回访 CRM系统自动生成每日回访任务 CRM系统自动生成每日回访任务 坐席服务经理呼出 结束 任务生成3日内回访完毕 他人转让 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 确定二次回访时间 建议用户更名过户 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次拨打时间 1.告知用户的品牌归属 2.核实客户基础资料 3.核对客户现用套餐 4.建议用户修改密码 5.业务推荐 6.对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查） 2、话费余额预警通知流程图 由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知结束 由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知 结束 短信通知失败生成预警任务 坐席服务经理进行回访 提醒客户手机话费剩余额度，建议客户及时缴费 任务生成6小时内完成 查询用户实时话费情况 3、协议、租机到期通知流程图 任务生成三日完成CRM生成预警任务 任务生成三日完成 CRM生成预警任务 呼出用户 是否接通？ 告知用户话费余额及套餐到期时间 可否续办？ 继续使用？ 告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐变更手续 结束 否 是 是 是 否 否 由坐席服务经理进行预警 为客户提供其他1-2类适合套餐供客户选择 告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐续办手续 采取全省统一套餐预警群发口径告知用户剩余额 记录客户离网原因并填写离网原因调查表反馈当地市场营销部 4、异动用户预警 否是 否 是告知用户如何办理业务 CRM生成异动预警任务 由坐席服务经理客户维系代表进行预警 话访用户了解异动原因，帮助客户分析解决，推荐合理方案 任务生成0-48小时二日完成 预警工作 是否需要上门用户是否满意 记录客户建议并填写回访调查表反馈当地市场营销部 结束 用户预警种类： 欠费停机、停机保号 过户、品牌迁移、更换套餐 话费突减、通话时长突减 连续3天没有通话 连续3天呼转 上月拨打10010、10086 五次以上）任务生成0-48小时完成预警工作 下工单通知客户经理上门回访 填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核下工单通知客户经理上门回访 下工单通知客户经理上门回访 下工单通知客户经理上门回访填写上门回访工单并反馈客户维系中心 由坐席服务经理进行上门回访满意调查下工单通知客户经理上门回访 5、会员用户服务 （1）、通信助理服务 从CRM系统中调取用户资料告知用户到营业厅变更套餐 从CRM系统中调取用户资料 告知用户到营业厅变更套餐 结束 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 确定二次通知时间 了解用户通信特点，介绍适合的资费套餐 否 是 是否更改 跟踪会员用户消费情况，由坐席服务经理适时进行回访 （2）、会员晋级通知 通过CRM系统获取用户消费情况结束 通过CRM系统获取用户消费情况 结束 由坐席服务经理确认用户已晋级 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 确定二次通知时间 确认领卡方式 电话通知用户 短信通知用户 晋升三日内回访完毕 客户经理上门派送 填写上门回访工单并反馈客户维系中心 填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核 钻、金卡用户下工单通知归属部门客户经理上门派送 银卡用户到营业厅领取 填写用户回访记录 由坐席服务经理进行上门回访满意调查 代接、不方便否否 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 积分活动开展期间 坐席服务经理介绍活动开展时间、内容并通知客户到指定营业厅兑换礼品 整理达到积分兑换门槛以上用户资料 否 是 结束 客户经理上门服务 填写上门回访工单并反馈客户维系中心 填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核 由坐席服务经理下发上门回访工单 告知用户到营业厅领取 由坐席服务经理进行上门回访满意调查 钻卡用户是否需要上门服务 确定二次通知时间 确定二次通知时间 （4）、会员活动通知 接到通知（内容/ 接到通知（内容/主题、地点、时间） 拨打用户电话 结束 坐席服务经理整理客户资料及原信息意见、建议、需求 确定二次通知时间 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 通知用户到指定地点、时间；并告之前来人员（单位等信息） （话访）会员活动三日前（短信）会员活动前一天 短信通知用户确认 （5）新业务体验通知 确定二次通知时间拨打用户电话 确定二次通知时间 拨打用户电话 结束 接到新业务通知 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 介绍新业务 否 是 是