店务培训手册.docVIP

店 务 培 训 手 册 深圳市XXXX连锁有限公司 XXXX品牌基本理念 把握顾客感受，创造超值品牌 XXXX品牌中国总代理： 深圳市XXXX连锁有限公司基本理念 厚德载物、诚信立本 目 录 （contents） 第一部分 店长手册 第一章 店长的角色 （2） 第二章 店长的立场 （5） 第三章 店长的日常工作 （10） 第四章 店铺管理 （15） 第五章 团队建设 （19） 第六章 迎接新同事要点 （24） 第七章 顾客心理分析 （28） 第八章 顾客形态心理分析与应对技巧 （31） 第九章 服务 （33） 第十章 迎宾 （41） 第十一章 陈列与展示 （44） 第二部分 店员手册 第一部分 店 长 培 训 手 册 第一章 店长的角色 店长是什么？如何做一个符合潮流的店长？ 1.1店长的任务 1、一个店成功的关键在店长： 如：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围。 2、能够洞察生活新形态（针对消费者）； 3、能够建立沙龙般快乐场所（悠然自在、宾至如归）； 4、能够培育人才（聚集人才的魅力——以身作则）； 5、缔造良好的业绩（销售预测、货品调配与控制）。 1.2店长的角色 ——销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者 店员与店长的区别（店长是整体上的统筹分配工作者） A.角色的转变 B.工作的范围 C.素质 D.意识 E.共同目标 F.沟通 店长的个人素质 ——空间怎样才算一个称职的店长呢？ A.热情 B.积极 C.开朗 D.感性 E.行动力 F.协调性 G.身先士卒 H.责任心 I.不屈不挠 J.归属感 K.思考力 L.判断力 M.领导力 N.指导力 O.设定 P.说服力 R.自信心 S.老师 T.体力 Q.情报收集力 U.公正公平、公私公明 V.信息综合力 做店长应具备的条件 要有爱心、平易近人； 本身素质要高（业务、修养、知识以及良好的表达能力）； 要有创造力、胆量和魄力； 对待下属要公平； 了解、体谅员工的需要，了解员工的心态和理想； 有幽默感，使员工无压力； 对待事情轻重的掌握； 不怕下属超越“自己”； 接受批评和建议； 本身的形象； 对待工作认真投入。 作好时间的管理 重要 不重要 迫切 不迫切 说明： 每天工作开始时，先将工作分类拣出； 从性质上分出哪些是重要的、哪些是不重要的；从时间上分出哪些是迫切要处理的、哪些是不迫切的； 再细化分类哪些是既重要又迫切的事情；哪些是不重要但迫切要处理的；哪些是重要但不迫切的；哪些是不重要也不迫切的； 这样分类后工作起来就有头绪，店铺管理也是这样。 1.3店长的责任 1、业务工作的责任 A.执行主管的工作指示； B.督促营业目标的达成； C.营业管理的执行，营业状况的掌握； D.装修道具、商品陈列展示、促销活动的协调配合执行； E.商品的进、销、存，物品的管制； F.营业员的教育训练和辅导； G.组织晨会、晚会； H.顾客投诉的处理报告。 2、人事管理工作 A.出勤管理（营业人员）； B.服装仪表辅导与要求； C.营业员工作表现报告； D.营业员的招聘； E.店铺器具、商品的管理和维护； F.意外突发状况的服务与报告。 3、营运工作 A.补货（避免短缺、是否及时）； B.调货（分享库存）； C.盘点（按月按季、日常抽检）