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解析平衡计分卡在绩效管理中应用 　　 摘 要：随着企业规模的不断扩大、竞争的加剧，企业需要制定一套区别于其他竞争对手的战略并成功执行。作为一名电力企业人力资源工作者，通过多年的工作实践和理论学习，就平衡计分卡的特点，所包含的平衡、要素，指标体系设计，基本实施步骤及应注意的问题等方面进行深入地剖析，以期企业人力资源管理者更深入地了解平衡计分卡，更灵活地在绩效管理中应用。 　　 关键词：平衡计分卡；特点；应用；绩效管理 　　 中图分类号：F243.5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2011）36-0103-02 　　 　　 一、平衡计分卡的主要内容 　　 所谓平衡计分卡就是由美国卡普兰（Robert.S.Kaplan）和诺顿（David.P.Norton）创建的一套企业业绩评价体系。平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为战略目标的完成建立起可靠的执行基础的绩效管理体系。其把对企业业绩的评价划分为四个部分：财务方面、客户、经营过程、学习与成长。它不仅是一个指标评价系统，而且还是一个战略管理系统。 　　 二、平衡计分卡的特点 　　 平衡计分卡从四个不同角度即财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量企业的业绩，从而帮助企业解决两个关键问题：有效的企业绩效评价和战略的实施。可从以下四个方面进一步理解和体会平衡计分卡：一是平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具；二是平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具；三是平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式；四是平衡计分卡也是一个理念十分先进的一种“游戏规则”，即一种规范化的管理制度。 　　 三、平衡计分卡的平衡作用 　　 1．外部衡量和内部衡量之间的平衡。平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部；同时以全新的眼光重新认识企业内部，将以往只看内部结果扩展到既看结果同时还注意企业内部流程及企业的学习和成长这种企业的无形资产。 　　 2．所要求的成果和这些成果的执行动因之间的平衡。企业应当清楚其所追求的成果（如利润、市场占有率）和产生这些成果的原因――即动因（Drivers，如新产品开发投资、员工训练、信息更新）。只有正确地找到这些动因，企业才可能有效地获得所要的成果。平衡计分卡正是按照因果关系构建的，同时结合了指标间相关性。 　　 3．强调定量衡量和强调定性衡量之间的平衡。定量指标（如利润、员工流动率、顾客抱怨次数）所具有的特点是较准确，具有内在的客观性，这也正是其在传统业绩评价中得以应用的一个主要原因。但定量数据多为基于过去的事件而产生，与它直接相联系的是过去。而定性指标由于其具有相当的主观性，甚至具有外部性，所以往往不具有准确性，有时还不容易获得，因而在应用中受到的重视不如定量指标。平衡计分卡正是借由引入定性的指标以弥补定量指标的缺陷，使评价体系具有新的实际应用价值。 　　 4．短期目标和长期目标之间的平衡。企业发展的速度越来越快，现实已经使企业不但要注意短期目标（如利润），而且还必须将未来看得更远些，以制定出长期目标（如顾客满意度、员工训练成本与次数），相应的则需要有一套监督企业在向未来目标前进的过程中的位置和方向的指标。 　　 四、平衡计分卡所包含的要素 　　 平衡计分卡包含维度、战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务等多种要素，它作为一种全新的绩效评价体系，既有财务衡量指标，也包括对客户维度、内部流程及组织的创新与成长进行测评的业务指标。前者用来说明己采取的行动所产生的结果，而后者则是对财务业绩的驱动系统的考察。它主要着眼于以下四个维度：一是财务维度，其目标是解决“股东如何看待我们？”这一类问题。二是客户维度，它回答的是“客户如何看待我们”的问题。三是内部运作流程维度，它着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们的优势是什么”的问题。四是学习和成长维度，其目标是解决“我们是否能继续提高并创造价值？”这一类问题。这四个维度具有这样的因果关系：员工的素质决定企业产品质量等；产品、服务质量决定顾客满意度和忠诚度；顾客满意度和忠诚度及产品，服务质量等决定财务状况和市场份额。 　　 五、平衡计分卡的指标体系设计 　　 在选择考核指标时，首先，要注重保持与企业战略规划的一致性和可行性，所提出的指标不但与企业中长期战咯目标密切相关，还要与短期计划要求相协调相配套。其次，在选择考核指标时，还要遵循SMART原则，即具体的（Special）、可 衡 量 的（Measuable）、可达到的（Attainble）相关的（Relevant）和有时限的（Time-based）原则。最后，在选择考核指标时，还要注意考核指标的可操作