韩笑冰重视民众口碑.docVIP

韩笑冰重视民众口碑 　　韩笑冰，北京长青肛肠医院总经理。医院于1997年创立，为一所由军队申办的一级甲等综合性医院。2003年，改制成为与四季青政府合作的股份制医院，并从综合性医院变更为专科医院。专家大多数为退休的军队名医，特色为“全程无痛手术”，在业界以“口碑相传”的宣传方式闻名。2006年1月，取得了“北京市医疗保险定点医疗机构”的资格，成为北京市唯一一家取得肛肠专科医保的医疗机构。 　　 　　75％以上的病人循口碑而来 　　 　　中国质量万里行：我们发现长青医院的公开信息非常少，行事低调，这跟我们的想象大不一样。 　　韩笑冰：我们医院最大的特点是几乎没有做过什么广告。在2005年前后开始出现了很多挺有名的肛肠医院，他们通过电视、报纸、户外等广告方式，名气做得还挺大的。但是我们没有走这个方式，我们认为，更重要的是口碑，来长青医院的顾客，有75％以上都是通过朋友介绍过来的。 　　中国质量万里行：为什么不做广告? 　　韩笑冰：我们不做广告有两个原因：第一，我们做不起。做广告是要花大钱的，羊毛还是要出在羊身上，一定不会从天上掉下来，或者通过提价，或者通过降低服务品质来实现。而我们按国家指导价收费，又承担着国家税收，说实话，几乎是做不起广告的。第二，广告效果也不好。民营医院所面临的情形很可能是，“不宣传没人来，如实宣传也没人来”，为什么呢?不宣传，没有人知道，如实宣传，一讲“这医院是民营的”，老百姓心里首先感觉是不信任，感觉“没谱”。 　　而且，政府在广告控制方面十分严格，非常规范。我们曾经申请过一次广告批文，很简单的广告，但是三四个月都没有申请下来。我们从电视或者报纸上曾经看到过很多民营医院的广告，也不知道他们是怎么申请下来的，人家的方法我们也不会，我们既然申请不下来，干脆就不做了。 　　中国质量万里行：那你们平时是怎么宣传的? 　　韩笑冰：是的，“酒香也怕巷子深”啊，我们当然也有宣传。我们的宣传策略是，做好自己该做的事一一那就是医好每一位病人，而且，好不好自己说了不算，老百姓心里都有杆秤，看看老百姓怎么评价。仅仅靠民众的“口碑相传”，每年的门诊量也有30％左右的增加。 　　具体的做法就是，针对每一位来长青医院的顾客，治疗结束出院之时，都会有一份“患者意见反馈表”请他们填写，让他们对医务人员的技术、服务、态度等方面给出评价，他们也可以在上面写出自己的意见和建议。对于这些意见表，都会有专人负责统计整理，按月进行汇总上报，作为我们决策的依据之一。如果遇到有不满意的顾客，一定按照其要求及时妥善处理，尽一切力量去补救。通过这种方式，我们就可以不断改进我们的医疗技术和服务质量，让每一位顾客都满意而归。 　　 　　正规的民营医院被双面夹击 　　 　　中国质量万里行：你怎么看待如今民营医院的生存状态? 　　韩笑冰：其实，“民营”本来是一个中性词，这些年来，的确有不少民营医院为了尽快赚钱，纷纷用夸张、虚假的广告来欺骗消费者，结果就把民营医院的名声和形象都搞坏了，成了贬义词了。接下来的情况可能是，你越做广告，人家越不信你。90年代的时候，我们医院是在一家大庙里办公，别看硬件设施简陋，经营起来可比现在轻松多了。因为都是公费医疗，也没有什么医保，大家也不会问“你的医院是国有还是民营”之类让你不好回答的问题。 　　现在呢?我们不仅面临着公立医院的压力，还面临那些非正规民营医院的夹击。就拿我们肛肠专科来说，福建莆田系的医疗集团中，有一个最大的肛肠病医疗集团，下属有30多家肛肠病医院，一年可以在广告上投入高达上千万的费用，这种大手笔我们也是比不了的。海淀民营医院协会下属很多民营医院，没有医保，都是在艰难维持生存，我们2006年好不容易加入了医保，总算是坚持下来了。 　　中国质量万里行：你说来自公立医院的压力，主要体现在什么地方? 　　韩笑冰：民营医院和公立医院的竞争是不在同一起跑线上的。就从我们医院来说，我们直接体会到的不平等至少有：第一，我们没有任何财政的拨款，没有官方的科研经费投入，而公立医院的一些大型设备全都是由财政拨款购买的。医疗行业的设备更新率是很快的，就拿x光的设备来说，几乎是在成本回来的时候，机器也就该淘汰了，不能指望赚什么钱。第二，他们的物业、办公楼、土地等固定资产也都是由国家划拨的，我们在这些方面都得自行解决，得不到任何支持。第三，最重要的，他们属于非营利性的事业单位，几乎没有税收。这些就决定了我们与公立医院根本不是在一个同等级平台上，怎么竞争?我们已经是医保定点单位，严格按国家指导价收费，却还是要按照公司行为缴纳各种税费，我认为是不大合理的。 　　中国质量万里行：既然是公司就该照章纳税，怎么会不合理? 　　韩笑冰：公立医院也存在盈利的部分，而民营医院也存在公益的部分。我们去年手术大概是120