业主满意度调查案.docVIP

第 PAGE1 页 共 4 页 业主满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、调查范围及抽样比率 此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下： （一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。 （二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。 （三）****入住户问卷发放率70%。 （四）调查问卷回收率不低于70%。 四、职责分工 （一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。 （二）品质部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。 2．组织实施满意度调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4．督导、验证整改效果。 （三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门 1．印制《业主满意度调查问卷》。 2．发放、回收调查问卷。 3．汇总客户意见、建议。 （四）各分公司/管理处 1．分栋分单元统计入住情况。 2．发放业主满意度调查的通知。 3．配合调查问卷的发放、回收。 4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。 五、时间安排 （一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。 （二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。 1．****：**月**～**日19:00～21:30 2．****：**月**～**日19:00～21:30 3．****：**月**～**日19:00～21:30 4．****：**月**～**日9:00～17:00 （三）汇总、分析、报告编制阶段：****年**月**～**日。 （四）整改措施、回复意见拟订阶段：****年**月**～**日，各分公司/管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核、总经理审批。 （五）整改措施、回复意见审核、审批阶段：****年**月**～**日，职能部门审核、总经理审批整改措施、回复意见并下发分公司/管理处。 （六）整改、回复阶段：****年**月**～**日，各分公司/管理处根据审核通过的整改计划、回复意见落实整改并回复业主/住户。 （七）验证阶段：****年**月**～**日，职能部门对整改情况进行验证。 六、工作要求 （一）满意率测算方法：满意票数 （二）满意度指数测算方法： 很满意票数 （三）意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。 （四）调查人员分工要明确，根据小区、大厦实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。 （五）回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），品质部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。 （六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。 七、相关文件及质量记录 （一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板 （二）《业主满意度调查问卷》样板 （三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板 （四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板 深圳市****物业管理有限公司 品质部 ****年**月**日 起草人：*** 审核人：*** 第2页 共2页 第 1 页 共 1 页 关于开展业主满意度调查的通知 深*物司字[****]第***号 尊敬的业主/住户： 您好！感谢您一直以来对****物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司品质部将于**月**日～**日对小区/大厦开展****年度客户满意度调查工作。 受调查形式限制，我司将只在小区/大厦内分栋/分层随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果贵户被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。 在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。 电话：0755-******** 传真：0755-****