课件：倾诉 聆听 沟通 理解.ppt

（二）书面沟通 1、形式 ·各种检查报告，医学鉴定 ·病历，医嘱，处方 2、作用 ·档案，依据，法律，研究，评价等 3、类型 ·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字， 病危通知 （三）体态沟通 1、作用 ·55%的感性表达靠体态语 ·能传情达意，明示心理 ·直观，形象，指代事理作用 ·分民族，性别，年龄，习俗 优美的体态沟通形象 2、形式 ·80%的信息是经过视觉传递的 （1）目光 ·要注视患者，以安慰，鼓励 ·要亲切，温和，忌情绪化 ·要掌握好时机 ·微笑最直接，准确，迅速 （2）面部表情 ·是形象的体现，要自然大方 四、沟通什么 （一）沟通观念 ·医学知识 如何看待风险 ·防疾病知识 健康理念 （二）沟通信息 ·诊疗环境 学科发展 ·疾病诊治 医院信誉 （三）沟通情感 ·互相平等交流 ·尊重人格，情感 ·赞扬鼓励为主 ·宽容理解对方 ·提供优质服务 ·诚恳礼貌待人 五、沟通的基本技巧 医患沟通技巧1.2.3.4.5.6 一个要求： 二个技巧： 多听患方几句话 诚信、尊重、同情、耐心 多对患方讲几句 三个掌握： 四个留意： 病人情绪 对方感受 病情及查治结果 对方期望值 自己情绪 费用情况 病人及家人心理 五个避免： 六个方式： 预防为主 交换沟通对象 强求接受 刺激语言 集体沟通 书面沟通 专业词汇 刻意改变对方 压制对方情绪 统一口径沟通 实物对照 医患沟通不畅的原因 ⑴工作繁忙，疏于医患沟通： 医务人员肩负着“救死扶伤，治病救人”的神圣职责。 医务人员承担收治患者、参加手术、门诊会诊、教学科研等繁重工作，常忽略医患沟通，或医患沟通流于形式，造成医患隔阂，引起医患矛盾。 医患沟通不畅的原因 ⑵语言生硬，妨碍医患沟通： 个别医务人员医德医风缺失，服务意识淡薄，对患者缺少同情心，态度恶劣，语言生硬，与患者沟通时“以我为主”，以命令口吻下达指示，不做详细解释。听不进患者倾诉，对患者提问极不耐烦，屡屡打断患者，甚至以患者不懂医为由随意斥责，加深医患隔阂，埋下纠纷隐患。 医患沟通不畅的原因 ⑶技巧缺乏，影响医患沟通： 少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家属的心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、直来直去，尤其是敏感问题，虽然说的是客观事实，但造成患者难以接受，心理压力加大。影响了医患沟通。 医患沟通不畅的原因 ⑷口径不一，混乱医患沟通： 主管医师及上级医师负责对患者的整个诊治，具有对病情的最终解释权。 值班医师、其他医务人员对患者病情和诊治方案了解不一定准确，遇患者询问时，可能解释和要求与主管医师有别，造成患者疑惑。 个别医务人员因内部矛盾，发泄个人私愤，造成工作被动，给沟通增添麻烦，重则引发纠纷。 医患沟通不畅的原因 ⑶技巧缺乏，影响医患沟通： 少数医务人员和患者交往时忽略了患者及家属的心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、直来直去，尤其是敏感问题，虽然说的是客观事实，但造成患者难以接受，心理压力加大。影响了医患沟通。 ·选择安静环境，告知诊断、愈后 美国告知坏消息的方法 （摘自《健康报》 ） ·首次谈话后，让患者思考提问 ·用简洁诚恳语，非直截了当 看简介，问患者想知道啥？ ·鼓励患者表达真实感受 ·用同情和鼓励的眼神看患者 辅以体态语传同情、爱心 ·24小时内二次谈，比前次更诚实 ·久病而亡者，直接相告 4、如何告知噩耗 ·暗示法：他走了，趋势不太好 能救过来的极少 尽了最大努力，未能留住他 ·分层法：选其威望高者单独谈 ·有医疗问题，他人告，真诚担责 有行动表示 （1）术前谈话常见问题 5、怎样术前谈话 ·不规范（谈什么？怎么谈？） ·夸大手术风险 ·以签字代替谈话 ·公式化、动员式、走过场、非术者 ·无视病人心理（惧怕、担忧、绝望） ·不重视术中、术后沟通 （尤其扩大范围，改变手术内涵） （2）术前谈话谈什么？ ·告知病情，缓解压力 ·讨论术况（目地、方式、预见 并发症、不良反应、数据资料） ·协助选择（是否手术、何种方案及 利弊、主刀） ·签字授权（不手术也要签） ·接受患者咨询 ·手术小组介绍 ·手术风险、防范措施 （3）术前谈话注意点 ·充分尊重患者选择权 ·耐心、诚恳、恰当、通俗 ·客观评价风险 ·切忌简单、忽悠、指令、轻率 ·恪守职业道德 聆听与沟通感想 聆听与沟通感想 聆听与沟通感想 * 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“