餐厨联合版.pptVIP

市场销售部职能 内部市场客户管理 – 产品评估、信息传递、产品开发 预测、定位、开发新市场 举办活动 服务部职能 预计目标市场顾客需求，设计令顾客满意的零点服务和宴会服务； 高质量零点服务、包房宴请服务，大型主题宴会的策划与实施； 与销售部和厨房部紧密协作，满足顾客用餐需求； …… 厨房部职能 根据经营需求，综合厨房各生产档口为顾客提供符合质量要求的菜品；通过有效的技术督导和质量监控，全过程保证菜品质量 通过得到的顾客饮食需求信息、反馈意见及管理方对菜品质量的有效评价，不断更新菜单内容，确保菜品适应需求 厨房部职能 通过与相关部门的合作及必要的监督与控制，在保证质量的前提下争取原材料最大产出管理，实现高效成本控制 …… 销售部与服务部共同的工作 预定与服务间的沟通； 销售分析；每日收入报表 联合确定需维护和待开发的目标市场； 恳请、收集、分析顾客满意度； 联合完善顾客档案；客人档案记录表 恳请、收集、分析顾客满意度 ☆ 运用概率原理发放调查表 发放概率 = ☆ 发放时，真诚地感谢客人，但不必道歉！ ☆ 10 % 以上的回收率有效 恳请反馈时可以使用的语言 您好，打扰您了。我是顾客满意调查员，我受总经理委托，对您来餐厅用餐是否满意进行调查。谢谢您的帮助！ 您好，打扰您了。我想请您协助填写这个调查表，好吗？谢谢您！ 您好，请您帮助填写这个调查表好吗？这将对我们改进工作特别有帮助！谢谢您！ 服务部现场恳请客人对菜品的反馈意见 如何现场恳请反馈？ 当发现客人某菜食用量小时，可以： “***先生，您觉得我们的菜还好吗？” 如果客人表示还好，那么可以用手示意食用量小的菜，试探性地询问： “那么，这道菜呢？” 如客人说：“还好，就是吃不下了”，你应该说…… 如客人说：“都好，就是这个菜咸了”，你应该说…… …… 餐厨联合路径 联合设计新菜单，开发新菜品； 联合设计标准宴会菜单； 联合设计即订宴会菜单（特别是重点客户宴会菜单）； 餐前、餐中沟通菜品情况； 餐厨联合路径 5.分享客人对菜品的反馈，提高菜品质量； 6.要阶段性地共同研究菜品售卖排行榜，分析菜品价值和生命力； 7.要对退菜数量和退菜原因进行联合管理，减少退菜等于提高客人满意度； 8.对成本进行联合控制； …… 为什么联合设计新菜单，开发新菜品？ 市场定位指导菜品研发； 菜单设计是群体行为； 销售部知道客人预定时经常提出的菜品需求； 服务部知道客人对菜品的反馈及对菜品的需求； 最为关键的就是：销售部和服务部知道目标市场的变化…… 市场定位指导菜品研发 为什么联合设计即订宴会菜单？ 销售部保存顾客档案，知道宴会主人的用餐经历； 销售部知道此次宴会主人和被请客人的背景和需求； 厨房部承担设计宴会菜单的主要任务； …… 餐前沟通 当日预定沟通 当日特荐菜品沟通（最好有可视性） 当日售缺菜品沟通 零点客人用餐特殊需求 出菜速度沟通 催菜沟通 估清沟通 厨师长到前台观察客人用餐，及时协调菜品销售 分享客人对菜品的反馈，提高菜品质量 从CSI中分析客人对菜品的满意度，定期正式反馈予厨房。 服务部进行菜品销售分析 对新推出的季节菜单要进行销售统计，做排行榜 对大菜牌也要阶段性地进行菜品销售和贡献率分析 退菜管理 退菜原因： 味型问题 时间长 出杂物 量大吃不完 售缺 点单中的成本调整 最合理的定单是： 内容搭配合理（荤素搭配、主料不重复、烹制方法不重复） 令客人觉得物有所值，同时令餐厅赢得应有的利润 前厅部对厨房部的支持 分享市场定位，讲解主要目标客户用餐需求（可以召开季度市场分析会议）； 及时将单桌或多桌客户的定餐信息告之厨师长，请厨师长设计菜单； 及时将客户对菜品的信息反馈给厨师长； 前厅经理为厨房员工提供顾客用餐心理需求方面的培训…… 厨房部对前厅部的支持 厨师长为餐厅经理们讲解菜系知识和菜单知识； 关注零点菜点单质量，并提供评估式培训与指导； 厨房部对前厅部的支持 3. 对档案客户或重要客户的宴会单由厨师长亲自操作或进行修正或提出建议； 4. 每日及时告之售缺及特荐内容； 5. 厨师长到前厅关注客人的用餐情况…… 沟通定义： 沟通是指人们在一定社会环境下，为了设定的目标，利用相互认识的符号系统（语言、文字、图象、记号及体态语言）以直接或间接的方式把信息、思想和情感在个人或人群间传播的过程。 造成沟通障碍的原因 问题的关键是： 看见 ? 理解 ? 记住； 说话了 ? 听见 ? 明白； 明白 ? 同意 ? 应用 成功的沟通需要： 做到言行一致 坦诚 注意倾听 修炼换位思考的能力 尊重别人 成功的沟通需要（续）： 要热心、耐心、专心 不要装腔作势 注意观察别人表现 学会用对方的语言 与对方搞好关系（注意观察） 作为[双向传播]的聆听者——设身处