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XX年11月工商银行优质服务演讲稿 XX年11月工商银行优质服务演讲稿[1/2] 在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好= 服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规 章制度之间有着密不可分的联系。 通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触，笔者有如下的 感受：规章制度是规范客户服务的一种模式，而服务是通过 实施有效的具体手段落实规章制度，二者相辅相成，相互依 存，缺一不可。 谁都知道，与客户直接打交道既累又繁琐，可我喜欢这 个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看 客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚 持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。 但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段 去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不 满的宣泄……总之，各种各样的人们来往交替，使我与许多 客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工 作生动而多彩！ 例一那是一个忙碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务 的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡， 因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员 的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去，坚持要求与负责人面 谈，商量一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重 要的通知，还是放下了手中的笔。 我走出柜台，看过她填写的申请表，又通过电脑调阅她 的存档资料，发现刘女士