酒店评定.pptVIP

旅館設備、服務評鑑標準 指導教授:李俊憲教授 班級:休閒事業管理學系 碩士班 學生:魏克燦 學號:R9425020 簡報大綱 (1)前言 (2)旅館設備評鑑標準項目: 整體環境 .公共設施 .客房設施.衛浴間設備. 清潔維護.安全設施.綠建築環保設施. (3)旅館服務品質評鑑標準項目: 總機服務.訂房服務.櫃檯服務.網路服務.行李 服務.客房整理品質.服務服務.客房內餐飲服務. 餐廳服務.用餐品質.健身設施服務.員工訓練成 效. 前言 由於現今觀光業正蓬勃的發展，各個縣市鄉鎮的旅館也如雨後春筍般的出現，但要分辨哪一間的旅館設備與服務品質比較優良的話，就要仰賴所謂的評鑑標誌。以國際間較普及之「星級」標誌，取代過去「梅花」標誌。而以下我將介紹旅館如何取得這些標誌的評分項目與方法！ 旅館設備評鑑標準項目(1/9) 評比標準:EDCBA (E最差 A最優) 整體環境: 1.座落地點環境及交通狀況 (10) 2.建築物外觀及景觀設計 (15) 3.空間規劃及動線設計(15) 4.停車場(15) 5.整體環境維護(15) 旅館設備評鑑標準項目(2/9) 公共設施: 1.門廳及櫃檯區 (15) 2.電梯/樓梯 (10) 3.走廊 (10) 4.餐廳及咖啡廳(15) 5.宴會廳、會議室(10) 6.各設施之指示標識(10) 7.游泳池 (15) 旅館設備評鑑標準項目(3/9) 8.遊憩設施（運動健身設施或麻將橋牌遊藝區等）(15) 9.三溫暖(10) 10.公共廁所(10) 11.商店 (10) 12.公共設施維護(15) 旅館設備評鑑標準項目(4/9) 客房設施: 1.客房淨面積（不含浴廁面積 ) (10) 2.牆面(10) 3.地坪 (10) 4.窗簾 (10) 5.照明裝置(10) 6.視聽設備 (15) 7.空調系統(15) 旅館設備評鑑標準項目(5/9) 8.衣櫃間 (10) 9.床具及寢具(15) 10.客房家具 (15) 11.隔音效果及寧靜度(10) 12.MINI吧(15) 13.文具用品(信紙、便箋、書寫用具)(10) 14.整體舒適 (15) 旅館設備評鑑標準項目(6/9) 衛浴間設備: 1.整體表像 (15) 2.牆面及地坪(10) 3.衛浴器具 (15) 4.空間大小 (10) 5.洗臉台 (10) 6.浴間配備 :1.毛巾(5) 2.盥洗用品(5) 3.其他衛浴設備(5)（電話、吹風機、 安全把手、放大化（刮鬍）鏡、磅秤、 充電插座） 旅館設備評鑑標準項目(7/9) 清潔維護: 1.外部環境清潔 (10) 2.公共區域清潔（包括門廳、電梯、走道 及其他公共設施）(10) 3.客房清潔 (15) 4.衛浴間清潔(10) 5.餐廳廚房清潔(15) 6.垃圾處理（垃圾分類 ) (10) 7.污水、廢水處理 (10) 旅館設備評鑑標準項目(8/9) 安全設施: 1.消防安全設備(15) 2.逃生動線 (5) 3.安全逃生標識(5) 4.保全系統 (5) 5.建物防火 (5) 6.消防設施維護(15) 旅館設備評鑑標準項目(9/9) 綠建築環保設施 1.日常節能設施 (5) 2.綠化設施 (5) 3.廢棄物減量(Co2 .垃圾 .污水 ) (5) 4.水資源(中水)(5) 總分:600 一星級:60～180 二星級:181～300 三星級:301～600 旅館服務品質評鑑標準(1/26) 評比標準: C(N/A) B(合格) A(優良) 總機服務 : １．員工是否於鈴響3聲內接聽電話？(3) ２．員工於接聽電話時是否注意電話禮儀，並注意 說話語氣以使客人有愉快之感受？(4) ３．員工於接聽電話是否表明姓名及服務單位，並 禮貌詢問客人所需服務？(4) ４．員工講電話時，周圍是否儘量避免吵雜聲或任 何干擾？(3) ５．員工是否具備外語能力？口齒是否清晰？(3) 旅館服務品質評鑑標準(2/26) ６．員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適 當稱謂？(3) ７．員工於電話轉接時是否迅速且正確？（總機人 員對於旅館各分機之熟悉度）(4) ８．電話轉接系統是否優良？（包括轉接功能、轉 接等候音樂設計等等）(3) ９．晨喚服務是否準時且有禮貌，且能注意客人感 受？(3) 旅館服務品質評鑑標準(3/26) 訂房服務: １．員工於接聽電話時是否注意電話禮儀，並注意 說話語氣以使客人有愉快之感受