探讨电信业者对企业形象、服务品质和.PDFVIP

探討電信業者對企業形象、服務品質與 關係品質對顧客忠誠之影響 任課老師：劉基全 老師 組員 ：陳彣 穎 莊家豪 陳祥源 楊瑜君 梁介宇 一 、研究動機 台灣電信事業長期以來都是由中華電信(以前稱為電信局)獨自經營 ，政府為 了落實電信自由化政策，交通部在民國85年5 月31 日公佈電信業務開放相關規 定 ，而自民國 86年 1 月13 日起陸續地公佈了行動電話，無線電叫人業務(呼叫 器)、行動數據、中繼式無線電話(特哥大) ，以致有台灣大哥大 、遠傳電信、東信 電訊、泛亞電信 、和信電訊、東榮電信等民間業者相繼進入電信產業 ，行動電話 系統之經營便由中華電信之獨佔市場，轉而進入自由競爭的市場，使得國內通訊 產業競爭相當激烈 ，因此更促使國內民眾持有行動電話數越來越多。 而電信產業屬於內需型的產業，目前在台灣行動電話市場已呈現飽和狀態； 在一連串的整併下，台灣大哥大購併東信以及泛亞電信，而遠傳電信合併和信電 訊 （民國93年4 月29 日），形成 「大者恆大」的規模經濟模式 ，並確立台灣行 動電話市場三強鼎立局面。由於三強鼎立態勢底定，所以在市場競爭上會回歸提 升服務品質及服務差異化 ，趨向於良性發展 ，如表1-1所示。 表1-1為截至94年1月時各家行動電話系統業者其使用之用戶數。由表中 可看出，很明顯的不論行動電話電信業者之間的併購前、後，中華電信皆為市場 的龍頭。但卻因其他業者藉著併購擴大其市場佔有率，因而有所謂的 「電信三 雄」：中華電信、臺灣大哥大 、遠傳電信 。 表 1 臺閩地區行動電話業務概況以公司別 系統業者 用戶數(戶) 比率(%) 行動電話 中華電信股份有限公司 8,184,536 38.31 電信業者 臺灣大哥大股份有限公 22.32 之間的併 司 4,768,128 購(前) 遠傳電信股份有限公司 4,111,236 19.24 和信電訊股份有限公司 2,322,846 10.87 東信電訊股份有限公司 480,680 2.25 泛亞電信股份有限公司 1,496,758 7 總計 21,364,184 行動電話 中華電信股份有限公司 8,184,536 38.31 電信業者 臺灣大哥大股份有限公 6,745,566 31.57 之間的併 司 購(後) 遠傳電信股份有限公司 6,434,082 30.11 總計 21,364,184 資料來源: ：交通部電信總局全球資訊網 由圖1-2中可知，在台灣行動電話用戶的普及率已達到人人各有一支，也就 是說手機已經成為人人必備的聯絡工具 。 行動電話普及率百分之百並不是上限。因為未來很多人會有兩支或是更多支 行動電話，依照