完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 - tsewa.docxVIP

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 【时间地点】 2015年5月13-14深圳、5月27-28上海 6月24-25深圳、6月10-11北京 【授课方式】 案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 【学习费用】 3200元/人（含课程讲义、午餐、税费、茶点等） 【认证费用】 中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无 须交纳) 备注: 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国 际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可/官方网上查询）； 2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片； 3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员； 4．可申请中国国家人才网入库备案。 主办单位：宇杰企业管理咨询有限公司 报名邮箱： px2013@ 联系电话：深圳：0755- 6128/7172 上海：021- 5103/6016 北京：010- 5165/7818 报名手机：陈靖） QQ/微信：9918065 　 课程背景： 　　企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务 体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更 好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念， 要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的 服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以 说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 　　客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都 重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的 企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已 成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户 服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 　 课程目的: 　　有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习， 掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司 致胜的机会。 　 讲师介绍：【敦平】 * 众人行管理培训专家 * 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师 * 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师 　 经历与风格: 　　　8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通 过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步 形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培 训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、 课堂气氛轻松，实战性强。 　　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临 危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法 ，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、 鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。 　 课程大纲： 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 　 商品——直接 　 服务——直接 　 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 　 可