01汽车客运站服务规范02.doc

ICS 03. ICS 03.220.20 R 11 备案号： DB32 DB32 江苏省地方标准 江苏省地方标准 DB32/T 1664—2018 代替DB32/T 1664-2010 汽车客运站服务规范 汽车客运站服务规范 Coach station service standard 2018-XX-XX发布 2018-XX-XX实施 江苏省市场监督管理局??发布 DB32/T 1664-2018 PAGE \* MERGEFORMAT III 目 次 前言 Ⅲ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 基本要求 1 4 旅客服务 3 5 车辆服务 5 6 行包服务 6 7 信息服务 7 8 旅游服务 8 附录A（规范性附录）　站务人员形象规范 9 附录B（规范性附录）　站务人员着装规范 11 附录C（规范性附录）　站务人员岗位语言规范 21 附录D（规范性附录）　旅客乘车须知 27 附录E（规范性附录）　旅客禁止携带物品 30 附录F（资料性附录）　运营车辆进站协议 32  前 言 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB32/T1664-2010《汽车客运站服务规范》。本标准与DB32/T1664-2010的主要差异如下： ——修改了“3 基本要求”，主要增加了3.2“安全管理要求”、 3.9“品牌服务建设”等要求； ——修改了“4 旅客服务”，将4.1-4.3进行合并，在4.2、4.7中增加有关实名售、检票的要求； ——修改了“5车辆服务”，主要修改了5.1“车辆进站服务”、5.2“调度服务”、5.5“出站服务”等要求； ——修改了“6行包服务”，主要增加了6.1“行包托运服务”的要求； ——修改了“7信息服务”，主要修改了7.3“网络信息服务”、7.4“电话咨询服务”等要求，增加了7.5“智能信息服务”等要求； ——增加了“8 旅游服务”，汽车客运站转型升级，为旅客提供优质的旅游集散服务。 本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出。 本标准修订单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会、江苏省交通运输协会汽车运输分会。 本标准修订人：陆元良、汪学君、李云飞、顾敏、彭民军、李素珍、丁建中、陈俭娟、李明晖、花有梅、潘琴、胡徐辉、姚力平、王鸿峰、曹晓华、王平、帅艾明、朱建东、徐建波、陈挚、胡桂林、张杰。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为：DB32/T1664-2010。 PAGE PAGE 36 PAGE 13 汽车客运站服务规范 范围 本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、旅客服务、车辆服务、行包服务、信息服务、旅游服务等方面的要求。 本标准适用于江苏省内一、二级汽车客运站的服务管理。三级及以下汽车客运站参照本规范执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 31381 城市旅游集散中心等级划分与评定 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 1135 客运班车行李舱载货运输规范 DB32/T 1228 汽车客运站建设规范 基本要求 3.1 服务管理要求 3.1.1 岗位设置 客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、问询、售票、行包托运、小件寄存、实名查验、候车、检票、广播、车场管理、安全检查、调度等岗位，根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。 岗位培训 客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。 管理制度 客运站应建立劳动管理制度、营运管理制度、车场管理制度、安全管理制度、卫生管理制度等各项规章制度，并根据经济社会的发展和经营环境的变化，及时修订完善。 3.2 安全管理要求 3.2.1 客运站应严格执行“三不进站”、“六不出站”规定。即：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站；超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站、乘客和驾驶员不系安全带不出站。 3.2.2 客运站应建立安全巡查制度，按规定配备安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。 3.2.3 客运站安全防范系统应满足DB32/T 1228的要求。 3.2.4 客运站应制定反恐防暴、公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事件应急预案，每年组织一～二次应急预案演练。 3.2.5 客运站应配备完好有效的电子安全