酒店管理毕业论文（完整).doc

WORD 格式 整理 学习 参考 资料 分享 毕业论文 论客人投诉的处理 学院：湖南商务职业技术学院 专业：酒 店 管 理 学生： 学号： 指导老师： 二 〇 一 六 年 四 月 论客人投诉的处理 目录 一、产生投诉的原因……………………………………………………………………1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、对酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、对设施设备的投诉…………………………………………………………………2 4、客人自身原因………………………………………………………………………2 5、其他因素 ……………………………………………………………………………2 二、投诉的影响…………………………………………………………………………2 （一）反面影响…………………………………………………………………………2 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3、影响酒店的效益……………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益……………………………………………………………………2 （2）酒店的社会效益……………………………………………………………………2 （二）正面影响…………………………………………………………………………3 1、投诉是提高基层管理质量的推动力………………………………………………3 2、宾客给酒店提供了挽回自身声誉机会……………………………………………3 3、处理好投诉可以改善宾客关系……………………………………………………3 4、处理好投诉有助于酒店发现问题…………………………………………………3 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量……………………………………………4 三、处理投诉的方法……………………………………………………………………4 （一）以正确的态度受理投诉…………………………………………………………4 （二）认真倾听，适当的对客人表示理解与同情……………………………………4 （三）边听边做好记录…………………………………………………………………4 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………4 （五）尝试角色调换，从不同角度考虑问题…………………………………………5 （六）树立 “客人总是对的”的信念………………………………………………5 （七）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉…………………………………5 参考文献…………………………………………………………………………………6 论客人投诉的处理 摘要：投诉，是酒店经常出现的一个词。客人由于各种原因而不满，发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括，分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：服务 投诉 处理 技巧 酒店业是劳动密集型的服务性行业，酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套，酒店为客人提供有型设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。所以无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉，会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、产生投诉的原因 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉来看，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉 在实习中，我了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在