恒丰银行绍兴支行客户关系管理策略研究-工商管理专业论文.docxVIP

Strategy on Customer Relationship Management Hengfeng Bank Shaoxing Branch A Dissertation Submitted to Shihezi University In Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master Of Business Administration By Ma Yan Dissertation Supervisor:Prof. WangWei guo June,2015 摘 要 商业银行 CRM 在国外的发展和应用比较早，我国银行业作为服务型企业的典型代表， 非常迫切的需要对客户关系进行维护。日益白热化的竞争，使得客户关系管理被商业银行 高度认可。中国的银行业在现今的市场中己经不再风平浪静，国内商业银行早已形成非常 激烈的竞争。与外资银行相比，具有非常丰富的客户资源是我国商业银行的关键优势。因 此，本文将以恒丰银行绍兴支行为研究对象，对其客户关系现状展开研究，力图建立长期 稳定、科学合理的客户关系，切实发挥客户资源利益的最大化，以优质服务为主的服务支 持与吸引活动，实现银行与客户在利益上的“双赢”。 本文共分为六个章节。第一章为绪论，明确本文所要研究的具体问题，厘清研究的思 路和内容安排。第二章为相关理论概述，介绍了客户关系理论、关系营销理论、客户生命 周期理论、银行客户关系管理、价值链理论，为下文打下了坚实可靠的理论基础。第三章 绍兴支行客户分类研究及管理问题，首先探讨了客户分类指标体系，然后利用因子分析法 对客户进行了分类，最后基于分类结果指出了客户关系管理方面存在的问题。第四章为绍 兴支行客户关系管理策略，对四类客户分别提出了客户关系管理的策略。第五章为绍兴支 行客户关系管理策略实施保障措施。从组织、资源和技术方面提出了相关措施，确保客户 关系管理策略能够顺利执行。第六章为结论与展望。本章通过对研究结论的总结，提出本 研究的学术意义和实践价值，通过梳理本文的研究局限，指出后续研究的方向。 目的：（1）恒丰银行绍兴支行如何对其客户进行分类？分类的结果如何？（2）恒丰银 行绍兴支行目前对每类客户在客户关系管理方面存在哪些问题，针对这些问题应当采取哪 些措施予以改善？（3）为了支持客户关系管理的改善，恒丰银行绍兴支行需要从支行层面 获得哪些支持？ 方法：文献研究法、案例研究法；数理统计法 结论：（1）通过因子分析，14 个指标恰好能够被解析为 2 个因子，为以后银行企业客 户的客户分类提供了参考方法。（2）绍兴支行 AAA 级客户主要是经营理念问题；AA 级客户 主要是客户经理问题，A 级客户主要是业务管理问题；A-级客户主要是客户评价问题。（3）： 对于 AAA 级客户，可以加强金融产品的创新、建立个性化服务流程；对于 AA 级客户，可以 强化客户经理队伍、制定客户定期回访计划、配置专门财富顾问、畅通客户提升通道；对 于 A 级客户，可以突出授信额度优势、提升客户让渡价值、实施客户互动管理；对于 A-级 客户，可以搭建数据跟踪平台、评估升级可能性、建立客户退出机制。 关键词：客户关系，管理研究，恒丰银行绍兴支行 I - Abstract The development and application of CRM happened in Commercial banks in foreign countries at a relatively early age. As typical service enterprises, our country banking industry is in an urgent need of customer relationship maintenance. The increasingly intense competition has made the customer relationship management highly recognized by commercial banks. Chinese banking market is no longer in smooth water and domestic commercial banks have already formed very fierce competition. Compared with foreign banks, rich customer resources in Chinas commercial banks is a key advantage, and the customer as the cente