《产品设计与制程选择服务业》-课件设计（公开).ppt

產品設計與製程選擇--服務業 產品設計與製程選擇：服務業 報告大綱 服務業的本質 服務作業的分類 服務組織的設計 建構服務環境 服務藍圖與防呆 三種對比式服務設計 以服務保證為設計原動力 總結 個案—福特汽車與Kinko 服務業的重要性 我國92年服務業產值占GDP已達68% 我國92年服務業就業人口占總就業人口58% 管理大師彼得·杜拉克（Peter F. Drucker）說：「新經濟」就是服務經濟。 服務的定義 行銷學者Kotler對服務的定義 「服務(service)係指一個組織提供另一組織的任何活動或利益，其基本上是無形的且無法產生事務的所有權。服務的生產可能與某項實體產品有關，也可能無關。」 商品與服務由「有形的」到「無形的」排列(Kotler) 單純的有形商品(如肥皂、鹽巴) 附加服務的有形商品 (如汽車、電腦) 結合商品與服務各半的混合型式(如餐廳) 服務為主體，加上少數有形商品(如航空旅遊) 單純的服務(如褓姆或心理治療) 服務的特性 無形性Intangibility 在購買之前，服務是無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。 不可分割性Inseparability 生產與消費通常是同時進行的 變異性Variability 隨服務提供者的不同或提供服務的時間與地點不同而變化 易逝性Perishability 服務是無法儲存的 服務業的本質 服務業的特質 每一個人均是服務業的專家 每個人都有很多接受服務的經驗 服務具有異質性 麥當勞 漢來飯店 工作的品質並非服務品質 一流的投影片不等於一流的講演 服務業的本質 服務組合 有形的產品 + 無形的服務 (超值的行程 + 專業的諮詢)旅遊業 高度接觸的服務是體驗，產品則是消費 有效的服務管理需要對行銷、人事及作業有相當了解 服務常是各種互動型式的循環 面對面、電話、自動化、郵寄等 服務業的本質 服務業的本質 服務項目分類 (一)設備導向服務 消費者置身於服務設施中接受服務 補習 (二)現場導向服務 服務發生在顧客所屬的環境中 清潔、房屋修繕服務 服務業的本質 顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。 以服務金三角落實服務 如何做到卓越服務 明確的策略 例：聯強「今晚送修，後天取件」和「手機現場三十分鐘」快速維修 靠「系統」來落實策略 有效的系統工具之一是「服務藍圖」，這是用來描繪服務流程中各種不同的參與者，如何合作演出，創造預期的價值。 例：華航將各種服務流程及品質標準都已經化成品質文件以及訓練課程 以服務金三角落實服務 服務系統的建立也有賴於資訊科技 例：華南銀行為中小企業建立資訊系統，將廠商的資訊流和銀行的金流結合，解決中小企業無擔保品而融資不易的問題。 靠「人員」來執行服務 要讓人員具有服務熱忱，最重要的是人員訓練和開發。訓練包括能力訓練，也包括自我成長訓練，例如自尊、自信、價值釐清、人際關係技巧、壓力管理和目標設定等 服務作業的分類 一般的分類：依所提供的服務分類(不適用於OM)例： 財務服務、醫療服務、運輸服務 以顧客接觸程度的分類： 接觸程度—在服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務顧客的總時間之百分比。 在服務過程中，服務系統與顧客接觸的時間愈多、則代表接觸程度愈高，則兩者互動愈多。 高度接觸的系統中，因顧客參與作業程序，顧客會影響服務的時間、服務的本質、服務的品質或認知品質。 服務組織的設計 服務不能庫存 產能是關鍵議題 服務組織設計的四個要件 確立目標市場： 我們的顧客是誰? 服務概念： 商品的定位 – 差異化 服務策略： 服務組合和服務作業的焦點為何？ –競爭優勢 服務的供應系統： 配套措施–產生服務的程序、人員、設備為何？ 服務組織的設計 服務的設計與開發與產品製造的開發之區別 服務作業及產品必須同時發展(實際上在服務業作業即是產品) 服務作業本身缺乏如對產品的法律保護 服務組合是由作業的主要產出所組成，而非一件可定義的商品。 服務組合中的服務項目，常由受過訓練的人來定義，特別是專業性如律師及醫師。 很多服務組織可迅速改變服務的內容。 服務組織的設計 服務業的策略：集中及優勢 選擇作業焦點 整合行銷與生產以達競爭優勢 服務的偵測與補救 選擇作業焦點 提供顧客友善及有用的服務 服務供應的速度及便利性 服務的價格 服務的多樣化(一次購足) 以高品質的實體產品為服務的中心或必備條件 提供須具備獨特技能的服務 抉擇(Trade-off) 的決策：大部分的公司僅選擇其中幾個構面來競爭 整合行銷與生產以達競爭優勢 建構服務環境：服務系統設計矩陣 矩陣構成元素： 顧客 / 服務人員接觸程度(上