感动服务培训资料.ppt

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感动服务 也叫细节服务,还叫做增值服务 通常也叫做个性化服务。 在郑州其他的燕鲍翅专营店里也称为 “针对性服务” 要做到: 两快: 反应快、动作快 三多: 多听、多看、多协助 四特殊: 特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置 三个了解: 1、了解顾客的爱好和忌讳,并写在自己的工作日记上; 2、了解顾客的特殊纪念日(生日、结婚纪念日、家里人的生日); 3、了解顾客的用餐情况和用餐目的。 感动式服务 主 要 体 现 1、客人在用餐期间,你发现有一位客人连续抽了好几颗烟。 默默的去安排厨房做一碗猪肺汤,等做好后,应端到这位客人身边,并说:您好领导,刚才看您一直在抽烟,这样对身体不好,我安排厨房给你做了一份猪肺汤,可以让您清清肺,您请慢用。 2、在客人的谈话中,得知有客人感冒了。 这时,应让厨房做一份可乐姜丝汤,或者做姜丝枸杞汤,送给顾客,并配合语言:先生、女士,听说您感冒了,我给你做了一碗可乐姜丝汤,这个您趁热喝了吧,能减轻感冒的,在这我祝您早日康复! 3、服务过程中发现有顾客一直咳嗽。 应该马上安排一份冰糖雪梨水送给顾客,并配合语言:这位先生您好,刚才看您一直在咳嗽,我让厨房专门给您做了一份冰糖雪梨水,止咳效果特别好,来,您慢用。 4、如果在服务中,发现有位顾客喝了很多酒,他们用餐也不会马上结束。 这时,应该去倒杯蜂蜜水,过来送给顾客,并说:您好先生,看你今天喝了不少,来,喝杯蜂蜜水解解酒吧。 5、如有老顾客在用餐,酒喝的差不多(多)的时候。 应该马上准备给这位老客户倒假酒,或者上杯蜂蜜水,也可以上份水果。 常见案例分析: 案例一: 李总是酒店的常客,今天李总没有打电话预定,来时,带了自己的老婆、年迈的老母亲、三岁的儿子来用餐。 案例二: 有两位散客来用餐,是交通局的张先生,他每次来都是两、三位,消费不高,但是他每次都要求做包房。 案例三: 888房间的服务员是闫歌,在客人用餐过程中,有一位客人看酒马上就要喝完了,要去车里面拿酒。 案例四: 王总是咱酒店的常客,每次来用餐都会提前打电话预定,今天晚上刘盼盼一看订餐本,王总今晚安排在她的包房里了。 * *

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