邮政通信服务质管理考核制度.docVIP

邮政通信服务质量管理考核制度 6 邮政通信服务质量管理考核制度 为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进XX邮政又好又快发展，现将201年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下： 一、考核对象 各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。 二、考核指标 （一）时限指标： 1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到XX%以上。 2、重点商务邮（国内小包、嘉丽购、京东邮、代投速递、约投挂号）时限： （1）信息接收及时率100%。 （2）及时投递率98%以上。 （3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递9%以上，约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。 （4）京东邮：配送成功率每月不低于97%,投诉率每月低于0‰，报表反馈及时率（每天1:00前）100%，数据上传及时率9%，超7天做丢失处理。 （）嘉丽购妥投率88%以上，邮拒收率低于12%，超1天做丢失处理。 （6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。 （7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市201年6月底前达到0%，12月底达到90%以上；农村地区201年6月底达到30%，12底达到0%以上。 （8）电商邮话传预告率100%。 （二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。 （三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。 （四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。 （五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。 （六）外勤管理指标：投递员PDA、智能手机使用率100%。 三、考核打分： 考核期间内由市分公司(市场部、网运安保部）根据本办法对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分，考核分值为100分。具体考核打分项目见附《201年度全市邮政通信服务质量管理考评表》。 计算公式：考核得分=通信服务质量全年加权平均得分+加分-扣分。 四、奖励与考核 （一）奖励 1、设立通信服务质量管理先进集体奖。 （1）评选对象：市分公司报刊发行投递业务部，各县区邮政局。 （2）评选方式：每月考核打分，年末加权平均。每年评选一次。 （3）奖励标准：凡年度内平均加权考核得8分以上（含8分），考核期间未发生重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝光的单位，按得分高低取前三名分别授予通信服务质量管理先进集体奖称号，分别奖励XXXX元、XXXX元、XXXX元。 2、设立通信服务质量管理先进个人奖。 （1）评选对象：市分公司市场部、网运部、发行投递业务部、各县区局相关领导、视检人员。 （2）评选要求：考核期间本单位无重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝光，两岗位履职检查工作扎实成效显著，个人履职检查报告书规范，达到频次要求。 （3）评选方式及奖励标准：每月考核打分，年末加权平均（年末加权得分8分以上，含8分）。每年评选一次，全市取前1名，各奖励XXXX元。 （二）考核 1、绩效考核： 具体见《201年全市邮政企业绩效考核办法》。 2、经济处罚： （1）凡发生被媒体曝光或者被上级机关查处的，按以下标准给予相应经济处罚：被市级媒体曝光或者被市邮政管理局及其它市级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元；被省级媒体曝光或者被省公司、省邮政管理管理局及其它省级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元；被国家级媒体曝光或集团公司、国家邮政管理局及其它家家级监管部门查处的，考核责任单位XXXX元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人XXXX元。造成严重不利影响的，由市分公司另行考核。 （2）凡在经营管理过程中违反集团公司相关禁令并造成严重后果的，考核直接责任人XXXX－XXXX元/起，另核责任单位一把手和相关责任领导每人XXXX元。 （3）凡发生恶意套取企业资费事的，视同贪污处理，除全额收缴套取的资费外、按所套取资费10倍的标准对责任人进行处罚，另对责任单位考核XXXX-XXXX元/起。超过司法机关立案标准的，将责任人交司法机关处理。 （4）内外部测评年