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接待礼仪、接待流程 　　　　江淮安驰客户服务接待礼仪 　　站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步 　　男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽,眼睛平视，面带笑容。 　　1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落 　　在两脚之间的中心位置上。 　　2、两腿直立，双膝并拢。 　　3、收腹提臀，髋部上提。 　　4、立腰挺胸，挺直背脊。 　　5、双肩平并，放松下沉。 　　6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝） 　　7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。 　　坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双 　　手自然放在膝盖上或椅子扶手上。 　　走姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 　　良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼； 　　引导：服务顾问带领客户到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 　　1、走廊的引导：服务顾问在客户二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 　　2、楼梯的引导：引导客户上楼时，应该让客户走在前面，服务顾问走在后面，若是下楼时，服务顾问走在前面，客人在后面，上下楼梯时，服务顾问应该注意客户的安全。 　　3、休息室的引导：当客户走入客户休息室，服务顾问用手指示，请客户坐下，看到客户坐下后，才能行点头礼后离开 　　引导手势： 　　1、五指并拢，自然伸直。 　　2、掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。 3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。 　　4、整个手臂略弯曲，弯曲弧度一140°为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90°的直角。 　　5、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。 　　6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。 　　7、面向客户，面带微笑，目视客户。 　　8、致问候语：“您好，这边请” 　　请坐手势： 　　接待客户入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客户入座。 　　电话接待： 　　电话接待的基本要求： 　　(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。 　　(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 　　(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 　　(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以 　　　　江淮安驰客户服务接待流程 　　1、迎接客户 　　服务顾问不可在工作区域聊天，且目光应注视入口处，留意进厂的客户，主动上前迎接，积极热情接待。 　　2、接待客户 　　服务顾问接待客户时应配挂名牌，保持正确、良好的站姿，双手交叉置于小腹，身体微向前且礼貌问候客户，“您好,欢迎光临，我是×××服务站的服务顾问×××，很荣幸为你服务，请问有什么可以帮您”并邀请客户坐下。 　　3、初步问诊 　　客户讲述来站的目的后，请客户出示保用手册、行驶证进行登记，并使用问诊的技巧，询问车辆的使用情况，使用环境等信息，正确的问诊有利于促进与客户之间的距离，维修估时、估价，并可减少车间维修耗用的时间，此交流应在5分钟以上。 　　4、环车检查 　　了解客户及车辆的基本情况后，应主动邀请客户进行环车检查，环车检查时应从左前门引导客户顺时针方向 　　进行检查，在检查过程中尽量不要以手触摸车身，造成客户反感，车身外观应详细检查检查，若有划伤应当立即告知客户，以免交车时产生不必要的误会。 　　注意事项： 　　1、在做环车检查时发现的问题婉转的告知客户并询问是否维修，以及所需的时间、费用，不处理的在检查表上做好记录，请客户确认签字。 　　2、环车检查结束后铺好防护用品------三件套，对车内的仪表工作情况、仪表灯光、各功能键、音响设备进行检查，发现问题及时告知用户，请示用户是否维修，并做好相应记录。 　　3、邀请客户配合检查车辆灯光、雨刮。 　　4、做好公里数、油表等信息记录，并对底盘号、发动机号等车辆信息进行核实。 　　5、提醒客户收好车上的贵重物品（如：现金、手机、手表等物品），多一份提醒少一次误会。 　　5、项目确认 　　1、问诊时客户所描述的维修保养项目向客户复述，并