设计心理学课件.ppt

评定产品是否适销对路的关键 产品是否适销对路，产品设计要产生一本万利的高效益，把握市场和消费者是关键，评定的唯一标准是广大消费者，是市场，是人。 设 计 心 理 学 设 计 心 理 学 DESIGN PSYCHOLOGY 4 工业设计与消费者心理的关系 符合消费者心理的产品设计，可以给企业带来一本万利的高效益，它投入小，产出多。 日本十分重视市场调查和消费者心理研究，它们肯花大力气和大本钱，因为它们知道，符合消费者心理的产品设计若花一美元的本钱，可以带来1500美元的利润。在日本企业的收益中，由于设备、技术的投入，回收只占12%，而靠产品设计的成果回收，就占51%。而在产品设计中的咨询费用、调研投入，即软件投入在全球是名列前茅的。 设 计 心 理 学 设 计 心 理 学 DESIGN PSYCHOLOGY 4 工业设计与消费者心理的关系 用“商品”开发代替产品开发 采用“商品”开发代替产品开发，虽然，只有一字之差，但含义却有很大的不同，反映当代设计更加注重消费者，更加注重市场；同时也反映产品设计的变迁，从强调技术与艺术的结合，发展到技术与需要、技术与市场的结合，从而构筑了一个以消费者为中心的产品设计新模式。 设 计 心 理 学 设 计 心 理 学 DESIGN PSYCHOLOGY 4 工业设计与消费者心理的关系 设 计 心 理 学 设 计 心 理 学 DESIGN PSYCHOLOGY 5 消费者满意度 Customer Satisfaction Index 消费者满意度（Customer Satisfaction Index)作为一个社会经济生活中的概念，并不是什么新发明，它始于何时，也无从考证。但是，作为一个科学概念，并正式以“CSI”简写的形式出现，则始于1986年一位美国消费心理学家的创造。1986年美国一家市场调研公司以CSI为指导，首次以消费者满意度为基准发表了消费者对汽车满意程度的排行榜，引起理论界和工商界的极大兴趣和重视。随后，得到广泛应用。 设 计 心 理 学 设 计 心 理 学 DESIGN PSYCHOLOGY 5 消费者满意度 Customer Satisfaction Index 消费者满意度即顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用后实际体验的差距来衡量：实际体验与预期一致或更好则顾客将得到满足；反之，若实际体验不如原先预期则顾客将不满意。 这样的心理比较过程长久下来，会导致顾客日后对于此一产品或服务产生一种持续性的厌烦态度，而此态度是一种持续性的情绪化感觉，进而将影响到日后购买商品或使用服务的意愿。 不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。所以说，顾客满意度是一种态度，不是一种行为。 设 计 心 理 学 设 计 心 理 学 DESIGN PSYCHOLOGY 5 消费者满意度 Customer Satisfaction Index 市场竞争的本质是争夺顾客，或者说，是争夺顾客需求，谁取得了顾客的满意和忠诚，谁就拥有了市场。21世纪是质量的世纪，“顾客满意度”已成为企业竞争力的关键因素。 ??? 顾客满意理论 ??? 一般来说，顾客满意是指顾客在消费了特定的商品或服务后所感受到的满足程度的一种心理感受。这种心理感受不仅受商品或服务本身的影响，还受到顾客的经济、观念、心理等自身因素的影响。 ??? ISO 9000：2005对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。定义有两个注，即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 设 计 心 理 学 设 计 心 理 学 DESIGN PSYCHOLOGY 5 消费者满意度 Customer Satisfaction Index “顾客满意度”作为顾客的一种心理感受，具有以下特性： ??? （1）社会客观性：顾客对某类商品或服务的满意程度是顾客在一定的社会实践活动(包括与其他顾客、群体、组织的互动交流活动）特别是在对该类商品或服务的消费实践活动中逐步形成的。它的存在以及它对企业产生的作用都是客观的，不以提供商品或服务的企业的主观意愿而转移。 ??? （2）个体主观性：对于每一个顾客而言，关于满意与否以及满意的程度如何的评价又是建立在各自不同的个体消费经历的基础上，并受个人的各种主观因