案例分析(商厦部分)..docVIP

物业管理案例分析 PAGE PAGE 1 自行设计的公司水牌 典型案例： 一家台湾公司在入住某甲级写字楼时，欲申请在租房门外挂公司水牌。物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟然在门口挂了一块巨大的铜招牌。当管理员要求拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说《物业管理条例》中未规定用户需按管理公司规定的水牌样式制作，选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。 案例背景 为保持大厦的对外形象，物业管理公司一般要求用户按标准尺寸统一制作其公司的水牌、招牌。但有些用户却以种种理由，自行制作安挂，以致大小不一、颜色各异的水牌破坏了公共区域的协调统一。 案例分析 保持物业及其公共设施完好、环境整洁优美是物业管理的重要职责。用户房间外的墙壁和走廊是共用设施，物业管理公司应该对其进行统一管理。物业管理公司统一室外水牌是为维护物业形象，提升物业档次，用户应当配合。 物业管理公司为加强室外水牌管理，应制订水牌管理规程，确定统一式样和具体安挂位置。同时，联系厂家统一订做，由厂家直接收取制作费。管理公司只负责办理水牌申请手续，并在水牌制作后同意位置为用户安挂。 案例所述管理公司已制定了水牌的管理规定，并有具体的水牌式样和安挂位置，但用户却不愿按要求使用统一尺寸的水牌。在物业管理中，不可避免会有对管理规定有不同理解和看法的用户，物业管理工作者必须因人因事处理每件事。一方面可根据有关法律和有关条例，耐心说服，如业主置若罔闻，最终可通过有关行政处罚程序解决；另一方面要尽心尽力为业主着想，考虑业主的难处，尽可能的解决和处理好业主的实际困难。 处理方式 物业管理公司在接到用户投诉函后，公司主管亲自拜访用户。 与用户公司的负责人讲明物业管理规定及大厦《管理公约》中的要求：物业管理公司的主要责任是管理公共设施设备及公共事务。 室外走廊是公共部位，物业管理公司有职责保持其整洁规范的外观，统一制订公司水牌既有利于保持公共环境的完整和美观，还可节省用户时间，希望用户能支持管理公司的工作。 物业管理公司同时指出保持物业高尚的外观形象也是对用户公司的最好宣传，比铜字招牌更能显示用户公司的品位和实力。 结果：在物业公司的说服下，用户最终取下了自制的公司水牌。 预防措施 物业管理公司应在《管理公约》、《用户手册》中制订相应规定，要求用户遵守物业内的规章制度。 在用户入住时，管理公司应向用户讲明管理公司对水牌制作的有关要求。 健全水牌制作规程。把水牌制作作为对客户服务的一项内容，建立水牌订制、安挂一条龙服务。 加强对用户的宣传，帮助用户树立良好的公德意识，自觉维护物业区域内的环境秩序。 信件误退投诉 典型案例： 一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。管理公司在退信上写着：查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意，该公司负责人强烈要求管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。 案例背景 信报工作在物业管理中不引人注明，但也必须一丝不苟地认真做好，否则也将酿成大的失误遭客户投诉，甚至被要求赔偿损失。 案例分析 大厦信报邮件的一般管理规程是：邮局送来信报邮件后，由大堂岗接收，然后通知信报员，由信报员领回信报按房号派发至用户信箱内。若发现无地址的盲信，加贴退信批条，注明退信原因并盖信报章退回邮局。 此用户原在大厦27楼A单元办公，后因业务发展搬迁至27楼D单元办公。因其认为都在同一层楼办公，故未到管理公司办理退还原信箱并申请新信箱的手续，只是口头告诉了一位老新信报员。而上海业务单位邮寄资料时，正巧老信报员由休年假，其他信报员不了解情况，在投递时发现邮件地址与信箱地址不符，故两次都退回。 处理方式 任何问题的产生都是因诸多客观原因或巧合促成。本案例也是如此。如果用户按规定办理了信箱更换手续，如果管理公司老信报员不休年假，如果其他信报员认真核对，可能不会发生以上问题。 物业管理公司接到投诉后，首先上门向用户解释事件原因，分清双方的责任，然后积极寻求解决办法。 最后双方达成如下处理意见：由管理公司出函给上海业务合作单位，说明两次退信件的原因，并把该用户公司的日常表现、营业执照、入驻大厦的登记手续等复印附上，说明该公司是合法经营的信誉公司，值得继续合作。同时附上大厦业主的联系电话，可随时打电话咨询，及欢迎来人检查。 结果：最后，问题得以圆满解决。 预防措施 健全用户搬迁各种手续的办理制度，避免因遗漏造成工作失误。 建立信报函件收发责任制，层层签收，防