北工商《服务管理学》考试题卡-论述或案例题..docx

北京工商大学商学院 题库试题卡——论述题 课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容：阐述我国服务产业的现状，并分析导致我国服务业落后的原因。（18分） 答案及评分参考： 现状：服务业产值占GDP贡献和吸纳就业人口比例均在40%左右徘徊，低于世界发展中国家45%的平均水平。（8分） 本题无标准答案，只要给出两个科学合理的原因，且阐述清晰即可给10分。 第13页 题型 分值 章 节 认知层次 预计难度 预计用时 核心考核点 论述题 18 1 1 Ⅲ C 20分钟 服务包 是否核心内容： 是 内容是否稳定： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 命题时间： 2011年7月 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。 2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。 北京工商大学商学院 题库试题卡——论述题 课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容：设计服务系统时，有必要将生产线、体验经济和大规模定制三种思想结合起来吗，为什么?（18分） 答案及评分参考： 生产线是追求生产效率最大化的一种生产组织方式。由于生产线作业方式在提高作业效率、稳定产品质量和降低劳动成本等方面具有不可替代的优势，因此，该方式也被广泛地应用于服务业。生产线作业方式为大规模提供服务提供指导思想和可借鉴技术。（4分） 在全面的体验经济时代，体验将成为未来商务中的重要组成部分。所谓体验是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。服务质量的好坏取决于顾客感受和评价，为人们在提高服务质量方面提供很好思路。（4分） 大规模定制是20世纪80年代以来产生的一种新型商业模式，它把个性化定制模式和大规模生产模式结合在一起，在提高作业效率的同时又能满足顾客的个性化需求。不仅适用于制造业也适应于服务业，它为设计服务系统提供很有价值的指导思想。（4分） 给出结合或不结合的充分理由。（6分） 第52-60页 题型 分值 章 节 认知层次 预计难度 预计用时 核心考核点 论述题 18 2 3 Ⅲ B 20分钟 服务系统 设计思想 是否核心内容： 是 内容是否稳定： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 命题时间： 2011年7月 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。 2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。 北京工商大学商学院 题库试题卡——论述题 课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容： 服务设施设计时需要考虑哪些战略性影响因素？（18分） 答案及评分参考： 服务组织的性质、战略目标和主要服务功能；地面的有效性和空间因素；安全性；柔性；美学因素；社会和环境。 评分标准：说出一点名称给1分，详细说明该点给2分；有其他合理因素，可以作为替代给分。 第74页 题型 分值 章 节 认知层次 预计难度 预计用时 核心考核点 论述题 18 3 1 Ⅰ B 20分钟 服务设施设计的战略性影响因素 是否核心内容： 是 内容是否稳定： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 命题时间： 2011年7月 说明：1、题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、计算题、单项业务题（会计）、综合题或案例分析题等，具体由各课程组教师商定统一。 2、认知层次：依据大纲，分识记（Ⅰ）、理解（Ⅱ）、应用或掌握（Ⅲ）等层次； 3、预计难度：依据大纲，分易（A）、中等（B）、难（C）。 北京工商大学商学院 题库试题卡——论述题 课程名称 服务管理学 课程代码K 试题内容： 以快餐店为例，详细阐述服务设施选址的过程及内容？（18分） 答案及评分参考： 一、宏观分析阶段，包括： 城市或地区经济发展水平 城市或地区的消费习惯 城市或地区社会治安和风气 市场潜力、竞争程度与经营费用 交通、通信、水电基础设施 产业关系 税收政策 二、微观分析阶段，包括： 商圈分析 建筑物分析 投资收益预测 形象分析 观点正确，思路清晰6分；理论知识应用水平6分；结合快餐店特点论述情况6分。 第118-122页 题型 分值 章 节 认知层次 预计难度 预计用时 核心考核点 论述题 18 4 1 Ⅰ B 20分钟 服务设施选址的过程及内容 是否核心内容： 是 内容是否稳定： 是 命题人： 张运来 审题人：冯俊 命题时间： 2011年7月 说明：1