消费纠纷跑调解实务研讨.pptVIP

处理好消费纠纷的三个关键阶段 5、做好消费纠纷受理的处理 简易消费纠纷：当场处理 复杂的消费纠纷：另定日期处理 工商机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理： 申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人； 申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。 处理好消费纠纷的三个关键阶段 6、受理消费纠纷时的证据收集要求 A、要求消费者把具体诉求、事实和理由陈述清楚和书写清晰 B、告诉消费者要收集好与事实和理由相关的证据 反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件 反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等 能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。 C、在消费者自己无法收集到的证据，工商机关应当依法帮助调查收集与争议有关的证据，如经营者的进货清单、商品检验报告等 处理好消费纠纷的三个关键阶段 7、受理消费纠纷时的时效要求 要告知消费者几个重要的时间点 A、消法第四十五条：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。” B、产品质量法第四十五条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。” C、超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的 D、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的纠纷，工商机关不予受理 E、工商机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。 处理好消费纠纷的三个关键阶段 E、“三包”（即商品修理、更换、退货责任）时效。其中有7天、15天、30天、60天几个时效规定 a、商品自购买之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。（退货时，销售者应当按照发票价格一次退清货款。） b、商品自销售之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。（注意：退货时机已过。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。销售者因无同型号同规格产品、消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。） c、在三包有效期内修理时，由于修理者自身的原因使修理期超过了30日的，由经营者免费为消费者调换同型号同规格的产品。 修理者修理的产品要保证能够正常使用30日以上。 d、在“三包”有效期内修理时，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，经营者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。 处理好消费纠纷的三个关键阶段 二、把握好调解中的各个环节是解决消费纠纷的关键 1、熟悉消费纠纷调解的理论方式方法 A、调解方式 单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解 B、调解方法 直解法、面对法、背靠法、规避法、警示法、换位法、冷却法 处理好消费纠纷的三个关键阶段 2、强化调解中的各项细节提高调解成功率 A、注意接待态度立案中就开始调解（煤气罐减压阀） B、调解前熟悉案情理顺调解思路（法律关系复杂） C、注重细节赢得当事人的信任（语调语气） D、遵循调解程序收集好证据做好准备工作（品牌进货清单质检报告） E、准确把握当事人的个性特征（物业公司、东风汽车预付款） F、透视当事人真实想法找准纠纷交点（假飞机票、出气） G、维护调解秩序控制当事人情绪（窗帘定金） H、借鉴司法调解技巧解决消费纠纷（面对面、背靠背） I、借助所有调解力量合力调解纠纷（上级经销商、有关部门及机关） J、感情深化降温冷处理（超市摔伤） 处理好消费纠纷的三个关键阶段 K、多做简易调解工作注意调解言词（过错行为不要说得太清楚） L、释明消费纠纷预期促成当事人在达成协议（社会责任、怕麻烦、声誉、上级处罚、行政责任、司法预见和成本） M、一般不在纠纷现场进行调解 处理好消费纠纷的三个关键阶段 3、做好分类有针对性地进行调查来促进调解 A、品牌商品：通过上级经销商或者厂商协调 B、进口商品：要求提供商检或者入关证明、原产地证明、中文标识 C、原厂商品：商标权利人证书、检验报告 D、认证商品：要求提供认证单位证明 E、三包商品：要求提供履行三包义务证明 F、商场商品：一般通知商场客服人员处理 G、产品侵权：缺陷产品的免责证据 H、一般商品：产品标识、产品标准、批准文号 I、服务： a、服务中的商品按销售对待，商品影响服务的完成可以解除合同（美容） b、服务中没有商品销售的纠纷，提供合同、借鉴其他地区标准（洗衣） c、公