呼和浩特市物业服务三级标准.pdfVIP

呼和浩特市住宅三级物业服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 客户服务场所 1、设置客户服务中心，配置办公家具、电话、电脑等办公设备。 2、 公示物业服务企业资质证书或复印件、 项目负责人及主要服务人员照片， 物业服务事项、 服务标准、物业费构成、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务 项目及服务标准、收费标准。 3、 客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时。 3.1.2 工作人员 1、物业从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2、物业从业人员分岗位统一着装，佩戴统一标识，仪容仪表整洁。 3、物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。应根据实际 工作需要配备具有蒙语和外语（如英语）会话能力的工作人员。 4、物业从业人员应具有良好的职业道德、责任心和服务意识，服务主动热情。 5、物业服务企业应在上岗前对工作人员进行专业培训，工作期间还应进行技能和继续教育 培训。 3.1.3 规章制度 1、物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。 2、物业服务企业应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突 发事件应急预案等企业外部管理制度。 3、物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公 众管理制度。 3.1.4 财务管理 1、物业服务企业应建立健全财务管理制度，规范记账，账目清晰，并应符合《物业管理企 业财务管理规定》 。 2、物业服务收费实行明码标价。物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行《关于规 范我区物业服务收费管理工作的通知》 （内发改费字〔 2014 〕1029 号）的规定。实行酬金制 方式收取物业服务费的， 物业服务企业应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决 算和收支情况，可聘请专业机构对资金情况进行审计。 3、物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和 约定方式向业主或物业使用人收取， 并应符合 《关于规范我区物业服务收费管理工作的通知》 （内发改费字〔 2014 〕1029 号）以及政府价格主管部门的相关规定。 3.1.5 档案管理 1、物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定 期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅，同时做好档案资料的保密工作。 2、应根据档案性质的不同，分类进行管理，并建立相应电子档案，管理的档案主要包括： 业主及物业使用人资料； 物业服务企业日常管理文件、记录； 物业服务档案； 投诉处理资料； 物业竣工验收档案； 物业权属资料； 项目承接查验资料； 1 配套设施权属清册； 房屋维修管理档案； 设施设备使用、养护、检查、维修管理档案； 秩序维护档案； 消防管理档案； 保洁服务档案； 绿化养护档案； 业主履约档案； 其他资料。 3.1.6 标识管理 1、确保房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。 2、公共场所内应提供公用设施设备的安全警示标识。 3、对危险隐患部位应设置安全防范警示标志。 3.1.7 客户服务 1、实行包干制方式收取物业服务费的物业服务项目，每月应公示物业服务合同履行情况及 下月主要工作计划。 实行酬金制方式收取物业服务费的物业服务项目， 物业服务企业每年第 一季度应公示上一年度物业服务合同履行情况、 收支状况、 各项资金的使用情况等； 每年第 三季度应公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况、各项资金的使用情况等。 2、涉及业主或物业使用人的重要物业服务事项，物业服务企业应在小区主要出入口、各楼 单元门内以书面形式张贴通知。 3、对违反治安、房屋管理、城市管理、规划、环保等方面法律、法规的行为，物业服务企 业应进行劝阻并报告相关行政主管部门。 4、水、电急修应在 30 分钟内到达现场，其他报修应在 1 个小时内到达现场，维修回访率 100%，保留回访记录并入档。 5、对业主或物业使用人提出的意见、 建议、