服务意识与技巧培训.ppt

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* 培训目的 旨在服务意识的提高,服务技能的提高。 首先要有客户服务的观念: 意识->态度->技巧 * 何为服务意识呢? 服务意识即是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度。优秀的客户服务意识既是我们取得成功的保障,也是快乐工作的源泉。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 为什么要树立良好的服务意识? 我们所做的一切都是为了客户 客户创造了市场 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户创造了利润 客户是我们的衣食父母 良好的服务创造了客户 主动的,积极的“服务意识”创造了良好的服务 * 良好的服务意识会给你带来什么? 客户 服务质量的提高 服务技巧的提高 服务周期的减短 服务数量的提高 客户的信任 销售业绩上升 良好的服务意识会带给客人什么? 带给客人良好的服务感受 带给客人愉悦感 带给客人信任感 带给客人信心 使客人觉得以后需要我们的服务 良好的服务意识+良好的服务技巧+过硬的专业知识=良好的服务感受 * 如何树立良好的服务意识 你能为客人做什么? 如果你是客人,你希望得到哪种服务? 你是否可以为客人做的更多? 你是否可以为客人做的更好? 你是否可以换一种方式处理问题? 今天的你是否超越了昨天的你? 今天未处理好的事情,明天是否可以完美处理? 你是否为客人考虑了每一种可能? 如何树立良好的服务意识 服务是我们特殊的产品 服务好了,才会赢得更多的客户 要有一丝不苟的敬业精神 不让客人做重复的事 相信我们可以做的更好 为客人做到一切可能做到的事 诚心诚意为客人服务 * 如何提高服务意识? S-Smile(微笑):服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready(准备好):服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):服务员在客户离开时,应该显示出诚意和敬意,邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):服务员应该想方设法为客户创造出热情的服务氛围。 E-Eye(眼光):销售应该始终以热情友好的眼光关注客户,使自己适应客户心理,预测其要求,提供及时有效的服务,从而使客户时刻感受到销售在关心自己。 何为客户 客户—是企业的重要资源,是企业赖以生存的对象、依赖者;无论是 内部客户、外部客户,都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会,而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 何为服务? 服务--是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处,比其他同类要多花费的相同, 那你的服务就更有价值。 1、客户服务人员应具备: 识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧 2、服务的观念: 美国: 荣幸 对别人服务,当做一种荣幸。从不作威作福。 日本: 荣耀 脸甜、腰软的特质,对服务于他人, 当作展现自我的机会,也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理 培训内容 管理层面 技术层面 操作层面 目录 * 第一部分 技术层面 * 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住

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