细节管理在优质护理服务中作用.pptVIP

护理管理可直接影响护理质量、患者的安全。因此，在我们的工作中，任何一个细节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失 ————治疗车有液体不离人、置留针压疮预防、关水房前检查水龙头、睡前床档检查、看管好孩子防丢失、财物保管告知、 细节管理在优质护理服务中的作用 辛秀丽 * 优质护理 优质护理:以“病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”：指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。 紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 * 进一步落实《护士条例》 认真贯彻执行卫生部 《综合医院分级护理指导原则（试行）》 《关于加强医院临床护理工作的通知》 《住院患者基础护理服务项目（试行）》 《基础护理服务工作规范》 《常用临床护理技术服务规范》要求 切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理 * 优质护理势在必行 优质护理是护理改革的重要契机 优质护理，应成为护理工作的常态优质护理，是护理工作追求的目标 * 现代护理服务理念 病人为中心 沟通从心做起 关爱从细节做起 还你一颗健康的“心” 主要表现在：护理服务提供准确、及时；就医环境温馨、舒适、卫生、洁净；护理服务安全可靠；护理人员良好的言行举止 * 医护人员为病房更换干净的窗帘为床垫加塑料套 为了确保病人安全，回收有可燃危险性的氢气球 护士为病人做健康宣教并指导病人正确的拍背方法 什么是细节管理？ 细节管理:就是过程管理，即把一整套工作流程拆分为多个细节，逐次量化，强调的是一个系统。要求在每个岗位的每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，想方设法去完成任务。 * 海尔总裁张瑞敏——每一件简单的事情做好就是不简单；把每一件平凡的事情做好就是不平凡。 中国道家创始人老子——“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。 护理工作点多面广，琐碎复杂，环节相扣 ，细节管理更应加以重视。 * 细节管理在优质服务中的作用 细节来自于制度：管理的基础是制度 ，制定的流程、指引对护理工作起指导作用，方便、易于操作，可防止或减少差错事故的发生 细节来自于用心：凡事用心去观察、用心去做。在你掌握了细节时候，你才能发现问题，做出与别人截然不同的决定 * 为了保障病人的输液安全，我们规定把易摔碎的玻璃瓶挂在弯钩上 挂床位卡的部位焊接处断开，很容易划伤患儿皮肤及损伤衣物 为了防患于未然，我们临时用胶布加以固定，并上报了办公室 婴儿的尿布晾晒——-成为病房杂乱的一个重要原因，我们购买了几个晾衣架，缓解了以上现象 细节管理在护理管理中的作用 细节来自于习惯：人的习惯就是一种潜意识，你如何改变不良的习惯，形成好的习惯。护理管理其实是对护理行为的一种干预 ————输液瓶贴的书写、置留针肝素帽、提前准备热水、空调交班 * 对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响 细小的环节 或情节 * 患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。 你的着装——清洁、干净、得体 你对病人的面部表情——是否热情、和蔼 你的语言——是否亲切 你的行为——是否体现关爱 你的介绍——是否全面，让病人尽快熟悉环境 你对病人的称呼——是否亲切、礼貌 给患者提供的环境——是否舒适、布局合理 * 细节源于态度 企业招聘“三年经验”的含义：老板看中的并非经验和技能的本身，而是“具有三年经验的人”所具备的成熟、踏实的工作态度 “三年经验”实际上是一种与生活妥协的能力，妥协的背后藏着一种坚持，一种坚持将事情做好的决心 压力下工作习惯 认同中工作态度 规则下工作意识 * 细节所在之处...... 形象细节——注重仪容仪表 操作细节——无处不在，以技术和关爱赢得病人 沟通细节——语言也治病 观察细节——保证医疗安全 行为细节——个人素质和修养的体现 * 要重视首因效应 首因效应也称“第一印象作用” ，是社会知觉的表现形式之一 ，是人际关系中人与人首次接触时留下的最初印象。 因此，医护人员对患者首因效应的好坏 ，将关系到患者对医护人员及医疗机构的评价，决定着医护关系，同时也对患者的心理活动产生影响，将直接关系到患者的康复。所以应充分了解和运用这种心理效应，以顺利进行医患交往。 * 例如：甲乙两护士均在60