销售人芒员心态与技能培训.ppt

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销售人芒员心态与技能培训

四、销售顾问常见问题及解决措施 问题五 —— 客户喜欢却迟迟不定 ① 产生原因 ① 对产品不了解,想再作比较。 ② 同时选中几套单元,犹豫不决。 ③ 想付定金,但身边钱很少或没带。 ② 解决措施 ① 针对客户的问题,再作尽可能的详细解释。 ② 若客户来访多次,对产品已很了解,则应力促 其早下定金。 ③ 缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便 促使其早下决心签约。 ④ 定金无论多少,能付则定;若客户方便,应该 上门收取定金。 ⑤ 暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将 调价,早下定金则早定心。 四、销售顾问常见问题及解决措施 问题六 —— 交定金后迟迟不签约 ① 产生原因 ① 对所定房屋又开始犹豫不决。 ② 事务繁忙,有意无意间忘记了。 ③ 想通过晚签约,以拖延付款时间。 ② 解决措施 ① 尽快签约,避免节外生枝。 ② 及时沟通联系,提醒客户签约时间。 ③ 客户预定时,要约定签约时间和违反罚则。 四、销售顾问常见问题及解决措施 问题七 —— 客户退定或退房 ① 产生原因 ① 客户的确自己不喜欢。 ② 受其它产品的销售人员或周围人影响,犹豫不决。 ③ 因财力或其他不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。 ② 解决措施 ① 了解客户的退户原因,研讨挽回之道, 设法解决。 ② 肯定客户选择,帮助排除干扰。 ③ 按程序退房,各自承担违约责任。 四、销售顾问常见问题及解决措施 问题八 —— 一房二卖 ① 产生原因 ① 销售人员疏忽,动作出错 。 ② 没有做好销控对答,现场经理和销售人员配合有误 。 ② 解决措施 ① 明白事情原由和责任人,公司另行处理。 ② 先对客户解释,降低姿态,口气婉转,请 客户见谅。 ③ 协调客户换房,并可给予适当优惠。 ④ 若客户不同意换房,报告公司上级部门, 经同意后,加倍退还定金。 ⑤ 务必当场解决,避免官司。 四、销售顾问常见问题及解决措施 问题九 —— 订房单填写错误 ① 产生原因 ① 销售人员的操作失误。 ② 公司销售政策的有关规定调整。 ② 解决措施 ① 严格操作程序,加强业务训练。 ② 软性诉求,甚至可以通过适当退让,尽量 争取客户配合更改。 ③ 想尽各种办法立即解决,不能拖延。 四、销售顾问常见问题及解决措施 问题十 —— 签约出现问题 ① 产生原因 ① 签约人身份认定,相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。 ② 签约时,在具体条款上讨价还价(通常有:面积认定、贷款额度和 程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式……)。 ③ 客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。 ② 解决措施 ① 仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。 ② 兼顾双方利益,以“双赢策略”签订条约细则。 ③ 耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。 ④ 在职责范围内,研讨条文修改的可能。 ⑤ 对无理要求,按程序办事,若因此毁约,则各自 承担违约责任。 四、销售顾问常见问题及解决措施 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑴ ① 产生原因 ① 知道先前的客户成交有折扣。 ② 销售人员急于成交,暗示有折扣。 ③ 客户买东西有打折习惯。 情况1、客户一再要求折扣 三、房地产现场销售的基本动作(1) 现场销售动作 —— 接听电话 ① 基本动作 ⑴ 接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“×××(项目)销售 部,您好!”而后开始交谈。 ⑵ 通常客户打电话咨询时,会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方 面的问题,销售人员要扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 ⑶ 在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯: ※ 第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况; ※ 第二要件,客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求。 其中,与客户联系方式的确定最为重要。 ⑷ 最好的做法是,直接约请客户来现场看房。 ⑸ 马上将所有咨询电话记录在《客户来电登记表》上。 三、房地产现场销售的基本动作(1) 现场销售动作 —— 接听电话 ② 注意事项 ⑴ 销售人员正式上岗前,引进行系统培训,统一说词。 ⑵ 了解公司所发布广告的内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ⑶ 要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。 ⑷ 电话接听时,尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ⑸ 约请客户,应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。 ⑹ 应将客户来电信息及时整理归纳,与现场主管、策划部人员充分沟通交流。 三、房地产现场销售的基本动作(2) 现场销售动作 —— 迎接客户 ① 基本动作 ⑴ 看见客户即将进门,轮值业务员应做好接待前的准备,随后赴门前站立, 微笑,文件夹侧放胸前。 ⑵ 为客户开门→ 请进 → 微笑向客

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