售楼部案场服务礼仪培训课件.pptx

售楼部案场服务通用礼仪标准;;服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富 ;二、基础服务礼仪培训; ;魅 力 彩 妆;二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇;仪容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。 （男士）每日剃刮胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、 蒜、韭菜等）。 头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。 （男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。 （女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。 首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉—色淡） 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油 经常保持清洁。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 ;二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇;;三、基础服务礼仪培训——行为规范篇;三、基础服务礼仪培训——行为规范篇;站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松” 女士具体要求： 1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－60度，双腿并拢，两膝间无缝隙 2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉 3、挺胸、收腹、提臀 4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张;站姿;站姿;男士具体要求： 1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖平行 2、头正，两眼平视，下巴微收，颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处（皮带上方），两臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张;站姿一;站姿一;站姿一;站姿二;站姿二;站姿二;站姿练习;鞠躬礼;;走姿： 走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出服务人员的态度和精神面貌。 ;走姿;走姿;走姿注意事项 （1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。 ; 蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。;高低式（女士）;蹲姿;;;双腿垂直式（女士）;坐姿一;女士双腿斜放式;坐姿二;坐姿二;坐姿一;男士开膝抬手式;坐姿二;坐姿二;坐姿二;;引导： 接待人员应懂得基本的引 导礼仪，带领客人到达目 的地应该有正确的引导方 法和引导姿势。 ;直臂式指示方向;曲臂式体侧指示方向;曲臂式反向指示方向;走道上： 1、走在访客侧前方两至三步。身体略侧向客人，用余光注视客人。 2、引领距离较长时，应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况。 3、遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人“请这边走” 。 ; 1、上楼梯时，引导者应走在客户的后面 2、下楼梯时，引导者应走在客户的前 面，并提醒客户：您慢点，小心台阶。 3、按照指引标准，引导者指向所要去的 方向。;进出电梯 ;介绍礼仪;1、初次见面握手不应握满全手，仅握手指部即可 2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方， 点头致意。 3、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人 感觉过于鲁莽。 4、握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。 5、如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。 6、通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号， 年轻者、职位低下者、下级再伸出手与之呼应。 7、平级男士与女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 8、握手时切忌抢握，或者交叉相握。 ;邀客落座;邀客落座;一般来说座位安排的顺序是： 接近入口（门）处为下座，对面是上座。 有