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第二讲 CRM系统和应用类型 CRM软件系统的一般模型 CRM系统的一般组成 接触活动 业务功能 数据库 接触活动 典型的接触方式有： 面对面的沟通 电话 传真 电子邮件 移动短信 Call Center CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动，并能记录这些活动。 企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致. 接触活动 呼叫中心模块 电话管理员：主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。 代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。 语音集成服务：支持大部分交互式语音应答系统。 报表统计分析：提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。 接触活动 电子商务 电子商店：此功能使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。 电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。 电子货币与支付：允许客户在网上浏览和支付账单。 电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。